Договор на определение стоимости

Договор на определение стоимости

Официальный сайт
единой информационной системы
в сфере закупок

Организация, оказывающая услуги по обслуживанию пользователей ЕИС,
сообщает о проведении регламентных работ
в период с 22:00 05.02.2019 по 08:00 06.02.2019

В настоящий момент Вам доступны:

Договор на оказание услуг

ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ

«00» декабря 2014 года.

Общество с ограниченной ответственностью «Независимая экспертная оценка Вега» именуемое в дальнейшем «Оценщик», в лице Генерального директора Назарова Кирилла Сергеевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и

Хххххххх хххххххх, паспорт серии 00 00 № 0000000, выдан: ОВД «хххх» города Москвы, 00.02.2002 года, код подразделения: 000-000, зарегистрированная по адресу г. Москва, ул. ХХХ, д. 00, корп. 0, кв. 000, с другой стороны, а вместе именуемые «Стороны», заключили настоящий договор об указании услуг (далее по тексту «Договор») о следующем:

    Предмет ДоговораОценщик обязуется по заданию Заказчика оказать услуги по проведению независимой оценки имущества (далее – Объекты), с целью определения рыночной стоимости в соответствии с Заданием на оценку (Приложение № 1), являющимся неотъемлемой частью настоящего договора, а Заказчик обязуется эти услуги оплатить.

Итоговая величина стоимости должна быть выражена в валюте Российской Федерации (в рублях).

    Сумма Договора и порядок расчетов.Стоимость Услуг по настоящему договору составляет: 0 000 (0 тысячи) рублей 00 копеек.

    Оплата производится на расчетный счет Оценщика до 00.00.2015 г.

    Датой оплаты Услуг считается даты списания денежных средств с расчетного счета Заказчика.

    Порядок и сроки оказания услуг.Услуги оказываются в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации в области оценочной деятельности, в частности, федерального закона от 29.07.1998 г. № 135-ФЗ «Об оценочной деятельности в Российской Федерации» (с учетом всех последующих редакций), правилами, нормативными актами по оценочной деятельности в РФ, стандартами оценки, правовыми актами Российской Федерации, в том числе Федеральными Стандартами Оценки ФСО № 1, ФСО № 2 и ФСО № 3, утвержденными приказами Минэкономразвития РФ от 20.07.2007 №№254, 255, 256, правилами оценочной деятельности, установленными саморегулируемыми организациями оценщиков, членами которых являются оценщики, подготовившие отчет.

    Оценщик, по просьбе Заказчика высылает на электронный адрес Общества копию титульного листа с итоговой величиной оценки стоимости Объектов оценки. Это действие осуществляется до передачи документов, но после проведения необходимых расчетов. Дату направления на электронный адрес копии титульного листа с итоговой величиной оценки стоимости Объектов Стороны не считают датой сдачи результатов оказанных услуг.

    Срок оказания услуг Оценщиком по настоящему договору составляет не более 20 (двадцати) рабочих дней, с момента подписания настоящего Договора. Услуги считаются оказанными с момента подписания Сторонами акта выполненных работ.

    Заказчиком в течение 10 (десять) рабочих дней с момента получения Отчета, могут быть представлены в письменном виде аргументированные замечания по содержанию и оформлению результатов оказанных услуг. В случае поступления замечаний Оценщик в 5-дневный срок устраняет выявленные недостатки, а в случае невозможности их устранения сообщает об этом в письменном виде Заказчику.

    Права и обязанности сторонОценщик обязуется:

    оказать Услуги в строгом соответствии с разделом 1 «Предмет Договора» настоящего Договора и в Сроки проведения оценки, установленные в разделе 3 «Порядок и срок оказания услуг» настоящего договора;

    соблюдать при оказании Услуг требования Закона, принятых на его основе нормативных правовых актов Российской Федерации и ее субъектов, а также стандартов оценочной деятельности, указанных в п. 3.2 Договора;

    передать надлежащим образом оформленные документы, поименованные в разделе «Техническое задание» настоящего Договора;

    в случае возникновения обстоятельств, препятствующих продолжению оказания Услуг в соответствии с условиями Договора в течение 2 (двух) рабочих дней, проинформировать об этом Заказчика;

  • своими силами и за свой счет устранять недостатки, допущенные при оказании Услуг;
  • обеспечивать сохранность документов, получаемых от Заказчика и третьих лиц в ходе оказания услуг по оценке;
  • не разглашать конфиденциальную информацию, полученную от Заказчика в ходе проведения оценки;
  • в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предоставлять копии хранящихся отчетов или содержащуюся в них информацию правоохранительным, судебным, иным уполномоченным государственным органам по их требованию;
  • не передавать документы, поименованные в разделе «Техническое задание» настоящего Договора или информацию об Объектах оценки третьим лицам без письменного согласия Заказчика;
  • выполнить в полном объеме все свои обязательства, предусмотренные в других статьях Договора.
  • Оценщик имеет право:
  • Применять самостоятельно методы проведения оценки объекта оценки в соответствии со стандартами оценки и, в необходимых случаях, уточнять вид оцениваемой стоимости;
  • Требовать от Заказчика при проведении оценки обеспечения доступа в полном объеме к документации, необходимой для оказания Услуг, и не приступать к оказанию Услуг до получения этой документации;
  • Запрашивать в письменной или устной форме у третьих лиц информацию, необходимую для проведения оценки объекта оценки, за исключением информации, являющейся государственной или коммерческой тайной;
  • С письменного согласия Заказчика привлекать по мере необходимости и на свое усмотрение, к участию в проведении оценки Объектов оценки иных оценщиков либо других специалистов;
  • По требованию Заказчика предоставлять информацию о законодательстве Российской Федерации в области оценочной деятельности, в том числе о порядке лицензирования, обязанностях оценщика, требованиях к договору и отчету об оценке, а также о стандартах оценки;
  • Сообщать Заказчику о невозможности своего участия в проведении оценки объекта вследствие возникновения обстоятельств, препятствующих проведению объективной оценки;
  • Обеспечивать сохранность документов, получаемых от Заказчика и третьих лиц в ходе проведения оценки объекта оценки;
  • Обязанности Заказчика:
  • На основании запроса предоставить Оценщику всю имеющуюся информацию, которая может быть использована при оказании Услуг;
  • Принять все меры к обеспечению доступности и достоверности информации и документов, предоставляемых Оценщику для работы;
  • Оплатить услуги Оценщика в соответствии с условиями настоящего Договора;
  • В течение 10 (десяти) рабочих дней с момента предоставления Оценщиком документов, предусмотренных в разделе «Техническое задание» Договора предоставить Оценщику подписанный акт или мотивированный отказ от подписания акта;
  • Заказчик вправе: требовать от Исполнителя и Оценщиков в установленные Договором сроки предоставления Отчета, оформленного в соответствии с требованием законодательства и условиями Договора.
  • СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ОЦЕНЩИКАИнформация об оценщиках:

Назаров Кирилл Сергеевич, член некоммерческого партнерства «Общество профессиональных экспертов и оценщиков», регистрационный номер № 01323 от 24.04.2014 (место нахождения: г. Москва, 4-я ул. 8-го Марта, д. 6а), гражданская ответственность застрахована ЗАО страховая компания «Инвестиции и Финансы», страховая сумма – 5 000 000 руб., срок действия договора с 05 декабря 2014 года по 04 декабря 2015 года, полис № ГО-ОЦ-808/14 от 20.11.2014 г. Оценщики независимы от Заказчика в соответствии со статьей 16 Федерального закона от 29.07.1998 № 135-ФЗ «Об оценочной деятельности в Российской Федерации».

  • Сведения о договоре страхования ответственности юридического лица, с которым оценщик заключил трудовой договор: Договор страхования ответственности оценщика № 922/844409454 от 05 сентября 2014 г., лимит ответственности 5 000 000 (пять миллионов) рублей, период страхования с 08 сентября 2014 г. по 07 сентября 2015 г.
  • Условия изменения и расторжения ДоговораДоговор может быть изменен или расторгнут досрочно по соглашению Сторон, при условии письменного оформления соответствующих изменений и соглашений.
  • Настоящий Договор может быть также расторгнут по основаниям, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации.
  • Ответственность СторонЗа неисполнение или ненадлежащее исполнение взятых на себя обязанностей по настоящему Договору Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Спорные вопросы, возникающие при исполнении настоящего Договора, разрешаются соглашением Сторон, а в случае невозможности урегулирования, Арбитражным судом г. Москвы.

    Убытки, причиненные Заказчику, или имущественный вред, причиненный третьим лицам вследствие использования итоговой величины рыночной или иной стоимости объекта оценки, указанной в отчете, подписанном Оценщиком, подлежат возмещению в полном объеме за счет страховой суммы и/или компенсационного фонда саморегулируемой организации оценщиков.

  • Срок действия ДоговораДоговор вступает в силу с момента его подписания и действует до момента выполнения сторонами своих обязательств и/ или до момента расторжения настоящего Договора.
  • КонфиденциальностьСтороны обязуются не разглашать конфиденциальную информацию о содержании Договора и любых данных, полученных каждой Стороной в связи с настоящим Договором, в ходе проведения оценки объекта оценки, и не разглашать третьей стороне без предварительного письменного согласия другой Стороны в целом или в части указанные сведения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

    Обязательство Сторон о сохранении конфиденциальности и порядке использования информации не распространяется на общедоступную информацию.

    ОСОБЫЕ УСЛОВИЯВеличина оценки не может служить основанием для отказа от приемки и оплаты Услуг.

    Итоговая величина стоимости объекта оценки, указанная в отчете об оценке, может быть признана рекомендуемой для целей, указанных в отчете об оценке, если с даты составления отчета об оценке до даты использования результатов оценки прошло не более 6 месяцев. После этой даты использование результатов отчета без его актуализации на новую дату не допускается. При осуществлении таких действий Заказчик несет ответственность перед контрагентами за возможную недостоверность величины стоимости объекта оценки.

    Заказчик оплачивает расходы по привлечению Оценщика в суд, по Объектам, указанным в настоящем Договоре, в размере 10 МРОТ за каждый выезд.

    Настоящий Договор подписан в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон, имеющих одинаковую юридическую силу и вступает в силу с даты подписания Договора уполномоченными представителями Сторон.

  • АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
  • ОЦЕНЩИК:ЗАКАЗЧИК:

    ООО «Независимая экспертная оценка Вега»

    Юридический адрес: 107076, г. Москва, пер. Колодезный, д.14, пом. XIII, комн. 41.

    Почтовый адрес: 107076, г. Москва, пер. Колодезный, д.14, пом. XIII, комн. 41.

    Банковские реквизиты: р/счет 40702810802750001879 в ОАО «АЛЬФА-БАНК» г. Москва; ИНН/КПП 7718992770/771801001, БИК 044525593,

    Кор/счет 30101810200000000593, ОГРН 1147746893326 от 06.08.2014г.

  • ЗАКАЗЧИК:
  • ЗАДАНИЕ НА ОЦЕНКУ

Как определяют цену договора

Когда стороны должны согласовать цену договора в обязательном порядке? Как суд рассчитает стоимость работ или услуг, если ее нет в соглашении? Кому выгодно прописывать твердую цену договора?

Цена договора редко становится условием, которое влияет на заключенность сделки. Но она необходима, чтобы избежать споров и определиться с доходами и затратами. Рассмотрим, когда понадобится ее указать и что будет, если стороны не определят стоимость в соглашении.

В договоре устанавливают цену или указывают порядок ее определения

Что такое цена договора

Цена договора – это условие, с которого в большинстве случаев начинается обсуждение сделки. В ГК РФ статья о цене договора – это статья 424. В ней изложили основные положения, которые касаются определения стоимости при заключении сделки и изменения впоследствии. При этом ГК РФ редко указывает на цену договора как на существенное условие. Существенным оно является для договоров:

  • продажи недвижимости (ст. 555 ГК РФ);
  • аренды, когда речь идет о плате за здание или сооружение (ст. 654 ГК РФ);
  • реализации туристического продукта (ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ).

Споры имущественного характера чаще всего возникают из-за оплаты. Поэтому стороны стремятся согласовывать цену или указать порядок ее определения. Если стоимость на момент подписания неизвестна, согласовать ее невозможно, контрагенты:

  • указывают «вилку» или максимальную или минимальную стоимость;
  • подписывают рамочный договор, цену согласовывают в заявках или спецификациях;
  • определяют цену за конкретную норму выработки согласно принятым расценкам и т. д.

Как

  1. Согласно условиям предварительного договора продажная стоимость квартиры может быть изменена, в том числе на основании данных контрольного обмера, в соответствии с фактическим уменьшением (увеличением) общей площади квартиры и площади балкона (лоджии), исходя из стоимости одного квадратного метра жилой площади, равного _____, и стоимости одного квадратного метра балкона (лоджии) по цене____ с коэффициентом, равным __.
  2. Цена договора не может превышать 500 000 руб. Сумма договора оплачивается заказчиком согласно подписанных сторонами актов приемки оказанных услуг и справок формы ЭСМ-7 и ТТН.
  3. Цена установлена как общая сумма всего поставленного покупателю товара, но не более 2 000 000 рублей (в т. ч. НДС 20%).

Таким образом, стороны определяют объем работ, услуг, могут спланировать деятельность, а также избежать споров.

Что еще почитать по теме в журнале «Юрист компании»

Как правильно: цена договора или стоимость договора

Как правило, раздел соглашения о расчетах стороны называют «Цена договора». Такой термин использует законодательство. Судебные акты могут указывать вместо понятия цены стоимость. Понятие цены законодатель использует в отношении залога (ст. 340 ГК РФ), имущества и др. Отдельные положения ставят знак равенства между этими понятиями, например, когда речь идет о стоимости (начальной продажной цене) заложенного имущества (ч. 7 ст. 349 ГК РФ) или права (ч. 4 ст. 358.8 ГК РФ).

Понятие стоимости законодатель использует, когда речь идет об оценке имущества:

  • объектов в передаточном акте (ст. 59 ГК РФ);
  • акциях (ст. 66.3 ГК РФ);
  • чистых активов (ст. 74 ГК РФ);
  • долей участников общества (ст. 87 ГК РФ) и др.

Когда в договоре нет условия о цене, ее размер определяет суд

Если стороны не согласовали цену, исполнитель вправе рассчитывать на оплату по цене, которая взимается при аналогичных обстоятельствах (ч. 3 ст. 424 ГК РФ). Такой порядок стороны используют редко, поскольку организации должны рассчитывать свой бюджет. Необходимость определить цену возникает, когда:

  • контрагенты заключают предварительный договор без указания стоимости (п. 3 информационного письма Президиума ВАС РФ от 05.05.1997 № 14);
  • требуется установить стоимость имущества, так как невозможно исполнить обязательство по его возврату;
  • определяют стоимость земли, которой пользовалось недобросовестное лицо и др.

Примеры судебной практики по делам о договорах без цены

Если закон не определил стоимость как существенное условие, договор без цены не становится незаключенным. Определение цены договора зависит от предмета соглашения. Суды устанавливают ее, исходя из стоимости, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги. Так, по спору о сельскохозяйственной продукции суд исходил из цены зерна в спорный период времени, которую установил суд в решении по другому делу (определение ВС РФ от 14.11.2016 № 310-ЭС16-14722 по делу № А23-4127/2015).

В другом деле суд определил размер платы за содержание общего имущества, исходя из тарифа, который установила местная администрация (определение ВС РФ от 12.09.2016 № 309-ЭС16-11080 по делу № А60-54639/2015). Порядок и размер арендной платы за землю суд вправе определить на основании правового акта, который действует на спорной территории (определение ВС РФ от 11.01.2016 № 309-ЭС15-16596 по делу № А47-11654/2014).

Твердая цена договора позволяет подрядчику экономить, а заказчику не переплачивать

Твердая цена договора – условие, которое имеет достоинства и недостатки. С одной стороны, исполнитель соглашается выполнить работы, оказать услуги, произвести поставку и т. д. на определенную сумму. Увеличить ее он не вправе. С другой стороны, он может сэкономить на материалах, если заказчик не укажет на конкретный состав оборудования в договоре.

Так, суд отказал заказчику в удовлетворении иска из договора подряда. Истец требовал с подрядчика разницу между стоимостью фактически использованных металлоконструкций и оплаченных по актам о приемке. Суд установил, что стороны согласовали цену металлоизделий в твердой сумме. Заказчик оплатил ее по цене, которую прописал в договоре. Он не предъявил доказательств того, что исполнитель приобрел металлоизделия дешевле. При этом договор и проектная документация не требовали использовать только новые металлоизделия. В этой ситуации заказчик не вправе уменьшать оплату и взыскивать разницу (определение ВС РФ от 14.07.2017 № 306-ЭС17-9220 по делу № А55-26026/2014).

Иногда стороны указывают в договоре на твердую сумму, но добавляют пункты о порядке изменения цены.

  1. Стоимость работ является твердой, не подлежащей изменению.
  2. Изменение объемов работ и их стоимость устанавливаются сторонами в дополнительном соглашении с утверждением сметы на такие работы.

В такой ситуации цена договора остается твердой, если стороны не подпишут соглашение.

Например, исполнитель работ и заказчик итогам торгов заключили договор. Подрядчик посчитал, что на стороне заказчика образовалось неосновательное обогащение в размере стоимости дополнительно выполненного объема работ. Однако суд не согласился, что подрядчик вправе претендовать на оплату сверх договорной стоимости. Стороны прописали твердую сумму. Иной размер оплаты они не согласовали, дополнительное соглашение с новой сметой не утвердили (определение ВС РФ от 26.04.2017 № 301-ЭС17-3518 по делу № А17-273/2016).

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент

Войти с помощью:

Новым пользователям

Расчет стоимости договора — по каким параметрам?

Всем доброго дня )

Очень долгое время в сфере IT-аутсорсинга было принято делать расчёт договорной стоимости исходя из кол-ва рабочих станций, МФУ и объема локалки.

Интересует следующее отошли ли Вы от такой системы расчёта, и если да, то почему? И если продолжаете такой системой пользоваться, то какие удобства она дает?

Комментарии (146)

Удобна Заказчику тем, что можно прозрачно расчитать стоимость «all-included» на свой парк. Для исполнителя это лотерея «попаду-не попаду». Мы такую схему не используем.

  • Во-первых, непонятно как учитывать отдельные сервисы, ибо работать по «all included» не хотим.
  • Во-вторых, невозможно провести разграничение зон отвественности, если вы не единственный аутсорсер.
  • В-третьих, не возможно схватить момент усложнения инфраструктуры.
  • В-четвертых, при таком подходе практически не реализуемы SLA.

Дальше писать лениво . в общем ушли мы от этого давно и навсегда.

Ну так вы тогда поделитесь своей системой расчета. А то самую популярную отвергли, а что взамен придумали — не сказали. Нам ведь интересно.

Кстати, я сам использую систему расчета исходя из кол-ва ПК и серверов. Но на подходе уже и малость другая система (но она будет использоватсья параллельно со старой). Пока в голове прокручиваю.

Присоединяюсь с просьбой к Андрею.

Согласен — считать по «головам» не есть правильно. Расскажите как Вы считаете.

Поделюсь своей схемой (я не являюсь компанией аутсорсером), а покупаю услуги. При покупке услуг считаю стоимость, которую готов заплатить за поддержку.

Все работы по обслуживанию делю на две составляющие:

Сбои и запросы на обслуживание и изменения:

Запросы на обслуживание и изменения оплачиваю по норма/час для чего составляю небольшую табличку с усредненным временем работ:

1. Установка рабочей станции со стандартным набором (он описан) ПО — N часов (сюда входит время в пути инженера + время на оформления документов)

Сбои входят в абонплату, для чего выделяю крупные ИТ сервисы и имея статистику за N лет (ключевая вещь) по сбоям и среднее время устранения сбоя и умножая каждый сервис на коэффициент критичности (для каждого клиента разный) и на стоимость нормо-часа по устранению получаю стоимость за сервис за месяц.

» в компании с теми же 5-ю рабочими станциями, но занимающейся бухгалтерским аутсорсингом и ведущей 100-200 клиентов (а это 100-200 банк клиентов, баз 1С и т.п.) «

При сопровождении объем работ в подобных компаниях возрастает независимо от качества обслуживания: обновления, внесение изменений, объем печати, при проверках — объем сканирования-печати, настройки клиент-банков, ужесточение и контроль политик и антивирусной защиты. и еще много мелочей связанных с человеческим фактором (самый встречающийся при подобной нагрузке: «ой! я тут не то удалила! восстановите!»)

Имел «счастье» сравнить 🙂

Имею на обслуживании такую контору. Бухгалтерский аутсорсинг. Более 300 БД 1С. Три сервера. Не заметил никаких проблем. Все настроили, причесали, автоматизировали. Ввели жесткие политики безопасности. Все! Сидим курим бамбук. При этом сам клиент не дает ничего делать в отчетный период:)) Да и юзера более-менее натасканные. Не косячат так уж откровенно.

Я к тому, что для меня не является показателем количество информации у клиента, если при этом его процессы не выходят за рамки стандартных.

два ключевых момента: » юзера более-менее натасканные » и » процессы не выходят за рамки стандартных «

вот как раз в среднестатистических «конторах» чего-то не хватает (чаще не хватает обоих моментов) — и начинается веселье обучение пользователей, перестройка АРМов и серверов. А если еще и начальство периодически обучается «новым веяниям» в управлении, маркетинга и т.п. жить становится еще интересней 🙂

именно поэтому очень хочется схему Максима Забелина посмотреть.

голым идеям тоже кушать хочется — и не очень охота наступать на те грабли, которые другие уже обошли 🙂

А эти сервисы еще как-то делятся вунтри себя? Ну, скажем, почта может быть как в облаке, так и свой почтовый сервер. Интернет может быть «тупо интернетом», а может быть с биллинговой системой, запретом сайтов, лимитрованием трафика, внешним доступом с фильтрацией по ИП-адресу и т.д.

Или почта — это почта и стоит столько-то, а интернет — это интернет и стоит столько-то?

Конечно делится, запрет сайтов и лимитирование траффика — это уже совершенно отдельный сервис. Почта отличается по стоимости в зависимости от технологии.

Ну здорово, кто ж против 🙂 Просто мы сервисы описываем с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения IT.

Кстати, попробовала посчитать на вашем калькуляторе стоимоть обслуживания одного из наших клиентов для примера, и не смогла 🙁 Не нашла сервера IP-телефонии, телефонных шлюзов, CRM и еще некоторых компонентов.

Во-первых, если вы вчитаетесь в написанное, то увидите, что речь идет о специфике, а не о количестве баз.

Во-вторых еще никому на моей памяти не удалось полностью автоматизировать обновление баз, в которые были внесены изменения, касающиеся стандарных объектов, а значит — это значительная трата времени специалистов при большом количестве таких «дописанных баз».

В-третьих не стоит передергивать — объем документов это даже близко не аналогия вышеописанного примера.

Я вчитался и нисколько не передергиваю.

Обслуживание ПК — это одно, обслуживание 1С — это другое. По крайней мере у меня. У моего клиента есть свой 1Сник и все вопросы касательно этих 300 БД — к нему. Если бы эти вопросы делегировались моим специалистам, то мы за это берем отдельные деньги, помимо стоимости обслуживания 1 ПК. Как-то так. Никто и не говорит о том, что в стоимость еденицы техники входит полный «анлим». Хотя я готов и к такому подходу, только цена за еденицу вырастет в разы.

Видимо да, не поняли. При типовых случаях я расчитываю стоимость исходя из кол-ва мест. Далее идет накрутка цены исходя из инидивидуальных потребностей клиента, наличия сервисов требующих отдельного внимания и т.д. Клиент либо может согласиться на эту наценку либо нет. Во втором случае его «кастомные» проблемы решаются за отдельные деньги по разовым оплатам.

К примеру, чтобы мы хоть что-то делали (выезжали на место, удаленно чинили, консультировали по телефону и т.д.) с ПК я беру от 1000 рублей за машину. Если же на машине (или сервере) установлены некие сервисы (почтовый сервер, сайт, CRM, проектный софт или что-то в этом роде) к этой сумме плюсуется стоимость поддержки данного сервиса. Но могу сказать сразу — такой подход очень геморройный как для клиента, так и для нас. Т.к. клиент постоянно пытается спихнуть все работы на абонентку, а мы же наоборот пытаемся доказать, что часть работ необходимо оплачивать отдельно. Поэтому чаще всего мы фиксируем некую сумму, которая устраивает как клиента так и меня и в рамках которой я готов выполнять все необходимые действия для поддержания работосопособности. И не всегда эта сумма отталкивается от количества рабочих мест. Количество ПК может лишь только задать некую планку, ниже которой я не возьмусь, но верхней планке предела нет:))

Хорошо, давайте смоделируем. Фирма на 5 ПК. 1 сервер. Ничего сверхъестественного. 1С Торговля и 1С Бухгалтерия. Почта в облаке. Торгуют щебенкой:))

Как бы вы их обсчитали? В нормо/часах.

При этом хотелось бы узнать, а как рассматривать ответ на звонок в ТП: «У меня цифры в 1С не печатаются». «Нажмите клавишу намлок». «Спасибо, заработало». Как 30 секунд работы специалиста?

Я цифр не увидел.

Как вы фиксируете звонок?

Что происходит, если клиент набрал услуг больше чем на 4 часа?

Чем занять админов, которые сидят без дела?

Что происходит, если клиент набрал услуг больше чем на 4 часа, а у него сдох сервер (переустановка которого займет не менее 1 дня) и он не согласен с вашими «сверхлимитными» расценками?

Я использую в своей работе почасовую ставку, но по факту это некие фиксированные услуги, которые стоят фиксированных денег. Иначе будут возникать ситуации, как с 1С программистами. Приехал человек, что-то там поделал 15 минут, а счет пришел на 3 нормо/часа. Клиент ессно весь в претензиях, как так? Он оплатил 3 часа — а программист был всего 15 минут. Что вы делаете в этом случае?

И вообще, кто со стороны клиента считает эти 4 часа в месяц?

Ваш сотрудник забыл зарегистрировать звонок (ну мало ли, отвлекли его сразу же после того, как он трубку положил).

Клиент не согласен с количеством звонков вам и количеством часов проведенных у него (говорит, что вам звонили всего 2 раза, и ваш сотрудник приезжал всего 1 раз на полчаса, а ваша система показывает превышение лимита.

Как вы боретесь с тем, что сотрудники клиента используют ваше время для решения личных проблем?

На чьей стороне лежит ответственность, если в сервере умерла материнка? Или диск посыпался на компе главбуха, а на носу отчет?

И я так и не увидел конкретного примера вашего расчета на мою виртуальную компанию-клиента из 5 ПК.

Я бы им выкатил абонентку не менее 5000 рублей. А вы бы как построили с ними работу?

Улыбнуло 3990 рублей:)) Какой древний маркетинговый ход. Почему не 4100 рублей?

Кроме 1 планового выезда что-то входит в стоимость? Телефонные консультации? Удаленное выполнение заявок?

И да, для Москвы как-то маловато:)) Дошираком попахивает, имхо.

с позиции заказчика подтверждаю, что правы! фиксированная стоимость из расчета количества ПК/серверов для меня вообще всегда казалась полнейшим авантюризмом 😉

ну честно говоря, мне никто еще никогда не озвучивал методики, кторая была бы для меня понятна и оправдана. (и конечно, не слишком сложная «для малых»). В итоге, свелось все к оплатам за выполнение конкретных задач или условно почасовой оплате, когда ход выполнения работ не совсем четко прогнозируем.

А вы, как клиент, не опасаетесь, что при почасовой оплате или при оплате за конкретные задачи, ваш исполнитель будет материально заинтересован в том, чтобы таких ситуаций было побольше, а работы велись подольше ?

А вот при абонементе ситуация как раз будет обратная — профилактика часто намного быстрее устранения инцидентов, а, следовательно, так как оплата фиксированная, исполнитель будет заинтересован в профилактике больше, чем в «лечении».

Антон, к сожалению или к счастью, я, как клиент, способен определить не только время достаточное для выполнения задачи (даже с учетом если что-то пойдет не так), но и минимальный уровень компетенции специалиста для этой задачи. поэтому конечно не опасаюсь 🙂 и если вижу откровенную ерунду, потому что человек не очень хочет или просто не может — я не мучаю людей. мы с такими просто и безболезненно расстаемся.

мозг среднестатистического русккого человека заинтересован в профилактике еще меньше чем в «лечении». у меня просто такое впечатление, что когда аутсорсер регулярно получает предоплату, он как бы начинает забывать потихоньку о том, что это только предоплата. что нужно еще бы отработать эти деньги :)))

А знаете как я поступаю с такими вот «разовыми клиентами», как я их называю? Я их задвигаю в конец очереди. Т.к. мне не интересно сидеть и ждать, когда они доведут технику до изнеможения (экономисты хреновы) и только потом звонят мне и просят приехать и разобраться. И при этом еще и тогуются за каждый рубль. И это вместо того, чтобы платить простую абонентскую плату и быть уверенным, что по первому звонку к ним приедут в оговоренные в договоре сроки и все починят, а может быть даже и предупредят поломку путем мониторинга.

В первую очередь я обслужу тех, кто уже оплатил мои услуги (я работаю по системе предоплаты). И таких у меня большинство. А разовые пусть ищут того, кто прямо сейчас с места сорвется к ним бежать. В итоге у таких клиентов полный бардак в сети. Админскими паролями владеет чуть ли не полгорода доширакеров, каждый раз вызывается разный исполнитель (из числа тех, кто согласился). Ни у кого нет четкого пониманию структуры сети, т.к. ковыряются в ней каждый раз разные люди. Зато дешево и сердито:))

Не принимайте не свой счет лично — это я такой обощенный образ клиента создал:))

Если у вас не так все, я бы хотел выслушать, как вы строите свою работу с исполнителем.

Андрей, да я «разовым», как Вы говорите, не от собственной жадности стал. жизнь заставляет. 😉

Приведу пример. Несколько лет назад мы решили подключить еще одну аутсорсинговую компанию, чтобы распределить зоны ответсвенности с учетом специализации компаний. Ребята неплохие. достаточно вроде известные. Посчитали по своей методике «столы+стойка», получилось 3 рубля. я им объявляю, что 3 рубля платить не буду. не серьезно. буду платить 5. чтобы им интереснее было. и еще 3 рубля сверху за регулярный мониторинг инфраструктуры. всем все понравилось. и . через несколько месяцев они уже выбились из графика, работы выполнялись несвоевременно или вообще не выполнялись. на плановые работы приезжали какой угодно квалификации люди. видимо по ринципу «свободная касса». так все и заглохло. договор был расторгнут. почему-то для них это было полной неожиданностью 🙂

но самое смешное. я уже где-то это писал. что не встречал никогда еще ни одного аутсорсера, который через несколько месяцев все еще помнил бы ИТ-политику предприятия :)))

может я и не прав. может мне как-то не везло. но пока я прихожу к грустной мысли, что без собственного ИТ-директора (ну или хотя бы ИТ-менеджера), работа с аутсорсером не очень эффективна оп определению. ну может быть за исключением совсем простых и самых типовых случаев. хотя не знаю как в ИТ, но в бухгалтерии точно могу сказать, что типовыми только базы 1С могут быть.

Я не знаю насколько крупная у вас компания, но в одном согласен, что над аутсорсером должен кто-то стоять из числа своих. Обычно это начальник отдела АХО или кто-то из старших менеджеров. Это если компания более-менее большая и есть так называемая иерархия. С мелкими клиентами проще. Там директор сам способен все контролировать и общение идет напрямую.

Вам вопрос: когда вы работали с этой компанией-аутсорсером, которые по вашему мнению плохо работали, у вас часто были проблемы? Что-то не работало? Они тормозили процесс? Или что? Или вы с ними расстались только из-за того, что они «график не соблюдали»?

компания, думаю, совсем небольшая, но видимо с несколько повышеными требованиями :)))

думаю всяко не АХО и скорее всего не менеджер. склоняюсь к тому чтобы это был все-таки инженер. в идеале ИТ-шник хорошего уровня. который способен определить и реализовать не только текущую инфраструктуру, но и политику развития в дальнейшем. обозначить текущие задачи аутсорсеру и проверить достижение результата. общение напрямую с директором конечно продуктивно на элементарном уровне. но начиная с определенного момента такое общение и принятие правильных решений требует изрядной предварительной подготовки. причем с обеих сторон. а вот тогда это уже не совсем роль директора и менеджера.

у нас очень редко бывают «авралы». мы сторонники теории плановой экономики. может быть это расслабляет многих? да, и тормозили процесс, и не выполняли некоторых обещаний. иногда демострировали баналное нарушение процессной логики, что неизбежно давало свои свои «плоды», и что самое грустное, часто даже не понимали, что решая в экстренном порядке одну проблему (сиюмтнутно и в общем-то правильно), они сразу закладывали две потенциально новых. ну и конечно, человек который в теории мог бы оценить правильность того или иного варианта действий, даже не в курсе был того, что происходило на месте. Но чаще всего начинается с «ой, мы сегодня по плану не успеваем, можно завтра?». потом неизбежно это приводит к тому что люди у нас не появляются все реже (а что, все ведь работает?) и в итоге не появляются несколько месяцев подряд. и вспоминают о клиенте только тогда, когда мы перестаем оплачивать счета.

Картина в общем ясна, но все таки размер компании бы поточнее:))

Объясню в чем суть. В моем случае (представим, что вы бы работали со мной) такие вещи, как определить и реализовать не только текущую инфраструктуру, но и политику развития в дальнейшем. обозначить текущие задачи аутсорсеру и проверить достижение результата мы берем на себя! Да-да. Нам не надо указывать куда и каким путем идти. Что ваш ИТ-инженер бы общался с директоров по вопросам «политики партии» и потом передавал нам указания, что мой проджект-менеджер — какая разница? Только в первом случае у клиента лишняя штатная единица (занимает место и получает деньги), а во втором все в одной кассе и за те же деньги:)) Нет, какой-то куратор все равно нужен, но лишь для таких вещей как согласование закупок, времени проведения работ (когда требуется отключение сервисов) и т.д. Чтобы не дергать генерального вопросами: покупаем ли мы жесткий диск на 250 Гб взамен сдохшего или нет?

Что касается плановых посещений, то мы их самостоятельно исключили из договора. Нет проблем у клиента — нам нечего там делать! Рисоваться перед ним, что вот мы есть, мы про вас не забыли — ни к чему. Если у него появится проблема, он нам о ней сообщит в обычном порядке и решится она в обычном порядке. А вот если он про нас забудет, то мы всегда найдем способ ему об этом напомнить:))

Я все таки предполагаю что вы немного недопонимаете мой стиль работы:)) И без скромности скажу, что таких компаний как моя у нас в городе единицы! Поэтому вам тяжело понять, как мы работаем при такой системе.

согласен, Ваша активность и убежденность говорят о достаточной успешности Вашей компании.

к сожалению, Ваша готовность «самим себе определить задачи, самим выполнить и самим же отчитаться» вызывает мягко говоря улыбку 🙂 Вы действительно считаете себя осведомленным в том, что реально необходимо, полезно или попросту хочется каждому руководителю любой компании?

Думаю, это по крайней мере рискованая позиция. и уж по крайней мере говорит о том, что вы как бы отделяете ИТ от всего остального бизнеса. что опять же, в корне не правильно!

по практике (моей конечно), любой аутсорсер не способен держать в голове основы построения, регламенты и специфические требования к ИТ клиента. просто потому что голова не безразмерная ячейка памяти. а документировать, даже за разумные дополнительные деньги, аутсорсер не успевает в силу текущей загруженности типовыми задачами.

Если клиент четко знает чего хочет, зачем и какими средствами — то от него требуется лишь грамотное ТЗ и все. Мы приступаем к реализации. Строго по ТЗ клиента. и за то, что получится на выходе мы не отвечаем.

Но обычно нет таких клиентов. Либо они хотят сами не пойми чего. Клиент — не специалист в области ИТ!

И вот тут приходим на помощь мы. Я не утверждаю, что буду за клиента решать, как ему бизнес вести.

Он рассказывает чего хочет (не в плане ИТ, а в плане бизнеса), а я ему предлагаю ИТ-решения, позволяющие реализовать его хотелки, либо говорю, что его желание невыполнимо! Вот и все.

Обычно, если у клиента есть ИТ-директор, который ставит задачи, то мы и работаем под ним. Только практика показывает, что зачастую этот ИТ-директор под себя бабло гребет, а аутсорсера подставляет. Поэтому чаще мы в таких случаях рекомендуем клиенту к ИТ-директору «докупить» пару админов, создать свой ИТ-отдел и не трахать мозг ни нам ни себе.

Раз решил довериться аутсорсеру — будь добр доверяй. А всякие эти финты «это вам знать не надо», «это не ваша зона ответственности», «это не вам решать» и т.д. — сам тогда бери и делай, если умнее всех:))

вот она хитрость и коварство :))) «что получится на выходе мы не отвечаем». а в чем тогда разница между вашей компанией и каким-нибудь студентом? и кто должен «грамотное» ТЗ составлять? сам клиент? Вы-то, как ИТ-специалист знаете, что это отдельная работа. и едва ли не более дорогая, в данном случае, чем работа аутсорсера :)))))

Никто и не спорит, но только вы же сами утверждаете, что знаете чего хотите и ТЗ писать аутсорсеру (читай, указывать, что вам делать) не доверите. Поэтому я взял за основу то, что ТЗ пишите вы, а мы строго по нему все делаем.

Либо вы все-таки платите нам за написание внятного и грамотного ТЗ, после чего мы уже согласны нести ответственность за конечный результат.

все-таки попытаюсь ближе к существу Вашего комментария. Вопросы определения «политики» я аутсорсеру не доверю. по определению. и по понятным соображениям. меня интересуют только «что? / когда? / за какие деньги». при этом, чем сложнее становится наша система, тем выше требования к подробному пояснению «каким путем». и ответ на уровне «вот как-то так. » не прокатывает.

стиль Вашей работы мне уже давно понятен 🙂 а вот могли бы мы работать с вами совместно или нет, хотя бы в теории, пока не пойму

Андрей, сопровождение телефонного оборудования в ИТ-компанию я не отдам, обслуживание периферийных устройств (сканеры, принтеры и т.д.) тоже. архитектуру нашей системы публично я уж точно обсуждать не стану 🙂 так о каком брифе Вы говорите? это первое.

теоретических выкладок и рассчетов я уже слышал и видел более чем достаточно. иногда даже просто потрясающих своей глубиной. только во многих случааях с реализацией как-то совсем беда была. это второе

исполнители для проектной работы будут и дальше подбираться индивидуально. в отношении текущей же поддержки инфраструктуры, я хочу понять, на кого какие участки можно возложить с наибольшей надежностью и эффективностью. если попытаться сумничать, хочу лучше понять диверсификацию рынка аутсорсинговых ИТ-услуг в соответствии с основной специализацией. ну и есть конечно вопросы по подходам к ценообразованию. В частности — про то что сопровождение «сервера» стоит больших денег, я уже слышал. а сколько стоит сопровождение виртуального сервера? а терминального сервера? те же деньги? тогда непонятно почему, учитывая что по поределению это савершенно разные по трудозатратам объекты.

Сергей, Вам ни кто не предлагает услуги. Просто без конкретики все эти телодвижения в комментариях теряют смысл. И больше напоминают обоюдный интеллектуально-технический эксгибиционизм сторон. Получается есть некий сферический заказчик в вакууме, про которого ничего не известно (кроме того, что он знает чего конкретно хочет от системы, но никому не говорит). И у него есть вопросы «Сколько?» и «Почему столько?». И естественно он получает совершенно сферические ответы в вакууме «Столько» и «Потому».

Аутсорсеров навалом, начиная от студентов, заканчивая интеграторами. Соответственно и финансовые возможности разные, и технический уровень. И естественно у всех будут разные «хотелки». И факторов для градации этих запросов огромное количество. Поэтому некую систему найти сложно. 10 компов с 1 сервером, со стандартными бизнес-процессами в компании, совершенно спокойно можно считать по поголовью. Компанию из 100 человек с филиальной структурой уже надо просчитывать совершенно другими методами (как тут правильно заметили по SLAи к сервисам). Компанию с круглосуточным графиком еще как-то (у самого опыта нет, с такими не работаю принципиально).

От того, что Вы знаете сколько среднерыночно стоит час работы техника, который может переустановитить систему с сохранением и переносом данных (это просто так к примеру), еще не значит, что по такой цене его продаст Вам аутсорсер. Факторов повышения опять таки много: время реакции (если по SLA он должен появиться в течении 2-х часов например, то однозначно штат у аутсорсера должен быть достаточно большой, чтобы обеспечить выполнение SLA, а это все люди на ставках), возможность подмены компа на время ремонта (системник с амортизацией+расходы на транспорт), закреплен он за Вашей компанией, или нет и т.д. Естественно в таком режиме можно (как можно и думать, что три 3-х месячные беременные женщины родят одного на всех ребенка) просчитывать бюджеты на ИТ, но развиваться Вы через аутсорсеров в таком ключе явно не сможете дальше. Будете обрастать ИТ-директорами, телефонистами.. и в итоге увидите, что именно для Вас свой шатный ИТ-отдел самое выгодное решение.

в случае с установкой системы, я привлекаю техника. не потому что у аутсорсера дороже (плевать, не те деньги), а потому что у меня с ним будет гораздо больше потерь времени. сначала мне прийдется все объяснить руководителю или менеджеру аутсорсера, а потом однозначно мне прийдется еще раз объяснять все его технику. а в следующий раз все повторится, потому что аутсорсер не способен все держать в голове (объективно), а документации по клиенту никто не ведет. и за результат работы менеджер, как ни странно, отвечать даже не может. с техником напрямую гораздо проще. коротко инструктаж, и если по факту не облажался, работаем дальше и в следующий раз. аналогичная задача — смотри заметку №1 и т.д.

свой штатный отдел не оптимален для нас (проверено) 🙂

так что мне наиболее интересна сейчас разница в идеологии и подходах поставщиков услуг. все остальное моделировать не вижу смысла.

из нашей практики:

услугами аутсорсеров пользуемся — и разовых не нанимаем — просто требуем с аутсорсера выполнения обязательств и знаний. при невыполнении одного и недостатке второго (это очень быстро вычисляется) — разрыв договора.

в итоге — на абонплате аутсорсерами обслуживается несколько направлений и проблем с инцидентами и проблемами не возникает, точнее решаются своевременно и качественно.

я полностью согласен с Андреем на тему » сферического заказчика в вакууме » — я привел пример из нашей практики — из этого примера можно решить, что мы потребители ИТ-услуг, а на самом деле мы предоставители ИТ-услуг (аутсорсеры у нас привлекаются для обслуживания удаленных физически объектов и для решения некоторых специализированных задач). без какой-либо конкретики можно очень много и вкусно рассуждать о том «что такое хорошо, и что такое плохо».

Андрей пытался донести, что грамотный и ответственый аутсорсер не будет ожидать, когда вы попросите переустановить систему, а переустановит ее сам в полном соответствии с договором обслуживания и таким образом, что остановки или приостановки бизнес-процессов на данном компе никто и не заметит. и это не фантастика — это реалии.

«просто вынеумеете их готовить» — Козьма Прутков

На вопрос «Что?» я задам свой резонный — «Зачем и почему именно это?»

На два оставшихся готов ответить всегда если мне обозначат весь фронт работ и круг задач.

снова некоторое непонимание. вопрос «что» следует понимать как «что именно предполагает делать аутсорсер и почему». (то есть постановка вопроса с точностью до наоборот) если же задание четко определено с нашей стороны, то вопрос отпадает сам собой и заменяется формой «в каком порядке». и вообще не я должен, по идее, объяснять «что» и «почему», а аутсорсер. или не так?

(опять же, чеклиста даже в самой примитивной форме никто из аутсорсеров мне не показывал)

Был у меня случай, совсем недавно. Разовый клиент заказал: установку эксчендж сервера с полным фаршем (включая синхронизацию мобильных устройств), шарепоинт, MS Project, ну и так по мелочи, 1С, рейды, бэкапы.

Т.е. с вашей точки зрения клиент знает ЧТО он хочет и от нас требуется лишь порядок действий и цены. Так?

В итоге выяснилось, что железо у него древнее (стоит два «сервера» на ХР). На абонентское обслуживание в дальнейшем он не согласен. Но самое забавное это то, что всю эту байду генеральный директор развел только из-за того, что купил себе айфон и захотел «как в лучших домах лондОна и пОрижа», почта, частное облако — все дела в общем:)) Вычитал где-то или увидел у кого.

Вот оно понимание заказчика. После озвученных цифр сказал, что мы «оборзели» и отвалил.

От написания ТЗ также отказался, мотивируя тем, что «я же вам на почту скинул задачу, вы специалисты, должны и так знать, что и как делать».

Поэтому мой вопрос «Зачем и почему именно это?» вполне себе уместен.

Рад приветствовать на страница смартсорсинга.

Я вижу одну проблему в требованиях к аутсорсеру с вашей стороны: с Вами нужно много общаться, рассказывать что нового происходит, идти на новые внедрения различных НОВЫХ для аутсорсера систем. Большие затраты даже не на устранение проблем, а на сопровождение вас как клиента.

Одно дело, когда я заезжаю к вам как к руководителю просто » бесплатно поговорить за жизнь и попить хороший кофе с прекрасным видом на Неву», а совсем другое, когда мой ИТ-менеджер за свою зп должен раз в 3 месяца выяснить что нужно Вашей компании, какие замечания есть. И вот в это посещение ИТ-менеджер получает от вас пожелания на приличный проект, вынужден соревноваться с Вами в знании ИТ и новых тенденций (еще бы! вы же на смартсорсинге сидите!). 🙂

Для базового клиента обычный аутсорсер этого не делает, а работает по принципу «ждем пока начнет что-то болеть» и «делаем как обычно, заказчику этого будет достаточно». Тиражируемость решения сильно снижает стоимость внедрения и сопровождения.

Ваша компания достаточно эффективно и «плотно» использует и своих сотрудников и технику, а также, всех, кто пытается «прислониться и заработать 100-150%».

Посчитаю условно для Ваших 10 компьютеров, 2-х серверов (в облако их ха 300 баксов в месяц. ) и системы архивирования вовне стоимость обслуживания инфраструктуры и поддержки 10×5 + периоды отчета стоимость около 17 тыс в месяц. ) с удаленной поддержкой и быстрым решением задач, а не «только по пятницам во второй половине дня, когда приходит тот самый знакомый)

похоже нам с вами все же легче понимать друг друга 🙂

я уже, наверное, более года не «сижу ни в каких сообществах». но мне регулярно приходят письма с анонсами тем различных дискуссий, и видимо обозначенная тема меня так задела за живое, что даже поддался искушению пообщаться с людьми :)))

последний год (коренная модернизация оборудования и ПО) дались нам большими деньгами, усилиями и «кровью». поэтому сейчас уже совершенно не хочется слишком много времени уделять разговорам об ИТ. и уж тем более не собираюсь ни с кем соревноваться в знании. наоборот, хотелось бы довериться какому-то/каким-то грамотным специалистам и вздохнуть свобонее. по крайней мере, на следующие лет 5. только уже есть некий опыт и понимание того, что «все и сразу в одном месте» не получишь. поэтому ищу способ распределить сферы ответственности наиболее правильным образом.

к сожалению, «уход в облака» — это точно не для нас. по многим совершенно различным объективным и субъективным причинам. будет интересно почему — расскажу при случае. за чашкой кофе 😉

С позиции заказчика — вам лишь бы меньше платить, а мы чтобы больше делали:)) Без обид.

Такое ощущение, что вот все вокруг бизнесом занимаются и бабки считать умеют кроме аутсорсера, который видимо от нехрен делать к вам пришел и предлагает свои услуги.

У него ни офиса нет, ни налогов, ни штата, ни своей техники — у него расходы нулевые. Так по вашему? Но зато как у заказчика что сомалось — крику на весь город — приезжайте срочно! У меня все стоит! Я же вам деньги плачу! И т.д.

Я не буду утверждать, что расчет стоимости исходя из количества техники является единственно правильным, но лично я пока для себя другой приемлемой альтернативы расчета не нашел. Жду вот когда товарищи здесь поделятся своими тайнами:))

И ни для кого не секрет, что почти на любом сайте ИТ-компании все тарифы выстроены исходя из количества техники.

А те, кто считает всякими нормо/часами или еще как только создают лишние проблемы и головняки себе и своим клиентам. Т.к. спорные ситуации будут всегда!

Споров нет, когда все оплачено. Клиент мне платит абонентку, я ему оказываю услуги. И ни он ни я не паримся за то, что какие-то услуги выходят за рамки договора.

Моя цель — минимум заявок от клиента. В идеале — ноль! Тогда я получаю свои бабки и нихера не делаю. Но чтобы этого достичь — надо изначально нехило поработать, иногда может быть даже в минус.

я не обижусь :))) но ведь аутсорсеры сами все говорят — «работайте с нами, и вам не нужны будут ни рабочие места, ни персонал, ни» . вообще ничего 😉

я даже скажу, что часто вы в таком подходе к ценообразованию наверное правы. но я так много раз наблюдал, как эта схема ценообразования буквально рассыпается на глазах в самом начале разговора с аутсорсером.

проблема в том, что когда я плачу «абонентку», я заинтересован в том, чтобы этот даже самый небольшой актив работал наиболее эффективно. а значит наполнение услугами должно быть максималным (в разумных пределах конечно). а Вам интересно «свести количество заявок в 0». Вот это и есть суть конфликта интересов между заказчиком и исполнителем.

Тем более я не могу понять, если сборка, настройка и ввод в эксплуатацию компьютера с обычной ролью рабочей станции стоит 1,5-2-3, ну пусть 5 тыс. рублей, почему я должен дальше за ее «сопровождение» платить 12 т. в год . в течение всего жизненного цикла (ну допустим 3-5 лет)?

проблема не в деньгах. я готов платить и больше. но только за что? если большинство чуть более серьезных проектов и тем более нетиповых, чаще всего растягиваются на месяцы/годы и в конечном итоге проваливаются.

Я согласен. При этом у меня систма оплаты труда админов не строится на количестве отработанных ими заявок (иначе они будут саботировать работу). Есть работа/нет работы — админ свою з/п получит! И вот тут то он как раз заинтересован, чтобы работы небыло:))

По сути мы с вами говорим об одном и том же, но ушли от темы.

Я рассчитываю свою цену по количеству машин (с неким своими алгоритмами вычисления «сложности» клиента), вы расчитываете по нормо/часам. Но работаем мы при этом одинаково:))

Только в моем случае клиенту проще — не надо вечно держать в голове сколько раз он обращался к вам и не превысит ли он норму, если позвонит еще раз. Он один раз заплатил в начале месяца и все, гоняет нас и в хвост и в гриву:)) И имеет право, т.к. уплачено!

у вас очень гуманное отношение к клиенту. и я как аутсорсер из «другого цеха» всячески его поддерживаю 🙂

но если вернуться к ИТ, то на мой взгляд, каждое дополнительное обращение сотрудника клиента с какой-то мелкой проблемой к аутсорсеру — это не только себестоимость для вас, но и прямые потери для клиента. это признак того, что что-то выстроено не так, или пользователь не тот, или где-то еще зарыта (собака)

в конце каждого года — готовится бюджет затрат в который закладываются возможные переезды, приобретение новой техники, приобретение ПО и многое другое.

расчет базируется на опыте предидущих лет, знании бизнес-направлений и пожеланих заказчика. звучит несколько наивно, но работает. несмотря на жесткие бюджетные рамки проблем с приобретением чего-либо для замены или организации «срочного» переезда не возникает.

«любые плюшки за ваши деньги» — только расскажите поподробнее, а каких вы плюшек хотите, на каком блюде их подавать, горячими или охладить надо, с кофием или с водичкой. только тогда можно будет довольно точно ответить сколько все это удовольствие будет стоить, получить рекомендации на случай «срочного переезда» сколько в заначке держать. иными словами получить точный взвешенный расчет, учитывающий различные вариации.

Сергей, а возьмите пример с автомобилем. Вы купили в салоне новое авто. Неужели вы не будете проходить все плановые ТО? Оно же новое. Ездит и слава богу. Как сломается — поеду в сервис.

Я уж молчу про то, что при таком подходе обычно теряется гарантия на авто. Т.к. автосалон заинтересован в некоем стабильном получении денег от своих клиентов за плановые ТО. И если по гарантии вам АКПП починят бесплатно, то потеряв гарантию, вы заплатите ого-го сколько денег за ее ремонт:))) А все почему? Потому что отказались платить за регулярный сервис!

Андрей, не совсем наверное удачно получилось со сравнением. По автомобилю — это технический регламент. который выполняешь, или «сам дурак». особенно если самому же наплевать на собственную безопасность.

в ИТ я точно так же оплачиваю сервисный контракт HP и у меня не возникает никаких сомнений в отношении правильности решения. оборудование для печати так же как и любые машины имеют ресурс. но компьютер или сервер? кто и где определил их ресурс или регламент обслуживания? мониторинг — да, согласен. обслуживание программ и железа — не очевидно!

Только почему-то львиная доля заявок от наших клиентов идет как раз по теме софта и железа: зависла программа, самопроизвольно перезагружается комп и т.д. При этом у сервера аптайм 3 месяца и жрать он не просит:))

И кто сказал что клиенты ставят на обслуживание весь парк? Некоторые делают финт ушами — вы вот обслуживайте только сервер и ПК главбуха. А остальное не надо.

Да не вопрос! Оценим эти две тачки и вперед.

Если честно — с пониманием. Мне без разницы, сколько ПК обслуживать, если клиент согласен на мои цены. Единственое неудобство — это обучить своих сотрудников быстро и вовремя различать, когда им по незнанию (или специально) пытаются подсунуть в заявке ПК не входящий в список обслуживаемых, чтобы они в таком случае сообщали клиенту, что эта заявка будет платной.

Хотя конечно практика показывает, что в при таком подходе к обслуживанию возникает масса недопониманий со стороны клиента. Как они только не извращаются, чтобы не платить за ремонт остального парка, когда приходит нужда:))

в теории да, но если конкретнее, о каком ресурсе Вы говорите? и какие именно рекомендованные действия в отношении ПО имеете в виду?

вообще-то именно печатники обычно и обслуживают оборудование для печати. или они по-другому называются? 🙂

классика: АРМ в магазинах иРЦ — профилактическое ТО раз в полгода, офисные АРМ — раз в год. (у серверов свой график, но не реже одного раза в год)

решение о таком режиме принято было года четыре назад. результат — практичеки исчезли заявки с вылетом компов или ПО. подобные заявки действительно стали «инцидентами». многие заявки не появляются только потому, что их выполнили ДО того, как они появились. своевременное обновление или переустановка ПО — опять-таки выполнение заявки ДО, а не когда кто-то куда-то клюнул.

Сергей, ИТ-инфраструктура по принципу «сделал и забыл» — это ситуация, которую я могу представить разве что в компании, где все пользователи идеально знают компьютер и вся эта система полностью изолированна от внешнего мира. В противном случае, проблемы могут не возникнуть только при очень большом везении. Андрей выше привел прекрасную аналогию с автомобилем.

Антон, конечно, проблемы бывают. не далее как пару месяцев назад один из банков прямо со страницы входа в систему банк-клиент «раздавал» всем трояна. даже не одного. сначала мы были в шоке. не могли поверить. оказывается, и такое бывает.

но не буду спорить. условия среды и подходы везде разные. в нашем же случае, я не вижу пока эффективности «традиционной» схемы работы с ИТ-аутсорсером. И поверьте, не из вредности пытаюсь спорить. Мне не комфортна и не до конца понятна такая ситуация. надеюсь, в том числе и с Вашей помощью разобраться.

некомфортность, как я уже и упоминал ранее, состоит именно в конфликте интересов. при абонентке аутсорсер стремится свести фактическую работу к минимуму (и это логично), а я со своей стороны, к максимуму (и с точки зрения эффективности, надеюсь, это тоже понятно).

живой пример. допустим ритм работы не очень высокий в какой-то момент времени. есть некая задача, которая четко не лимитирована по срокам. и есть понимание того, что в следующем месяце нагрузка на аутсорсера, допустим по объективным причинам будет несколько выше. вывод — мне нужно «напрячся», чтобы поставить эту задачу и по возможности реализовать ее именно в этом месяце. иначе в следующем она неизбежно приведет к дополнительной оплате. вот, таким образом, абонентка пытается привлекать повышенное внимание к себе, в то время когда это может быть совсем не удобно и логично по другим задачам бизнеса.

Рекомендую Воспринимать абонентскую плату как страховку. За результат. 200 тыс в год, за то, что НЕ ВЫ ЗА ЭТО ОТВЕЧАЕТЕ. Вы только спрашиваете результат и направляете усилия аутсорсера

в эти 17тыс*12мес =примерно 200 тыс будет заложено 150 часов затрат сотрудников поддержки, 40 часов затрат сотрудников уровня ИТ-менеджера и бесконечная благодарность ваших сотрудников. )

Я пользуюсь услугами бухгалтерского аутсорсинга и очень рад этому.

И не стараюсь заполнить все время бухгалтеров моими проблемами — я просто хочу получить от них платежки на налоги, зп и решения возникающих непонятных проблем.

При этом, я надеюсь, что если мои проблемы вдруг станут большими, то аутсорсеры от бухгалтерии придут ко мне на помощь и приложат максимум услилий, чтобы решить эти проблемы с учетом своего опыта.

Максим, ну не готов я, по крайней мере пока, воспринимать это как страховку . наверное просто потому, что в случае с бухгалтерией, насколько я знаю, такой подход невозможно себе представить. там изначально цена определяется именно объемом нагрузки и текущей отработки, а не «страховкой на всякий случай». может быть это разница в отраслевых подходах, а может быть просто специфика какая-то.

так что, думаю, на известных и мне и вам аутсорсеров от бухгалтерии вы вполне можете рассчитывать. 😉

да все уже давно разложили по атомам (сами знаете где они описаны 😉 проблема в том, что никто не хочет с этим особо заморачиваться.

а клиентов вы просто не слышите, как правило. большинство говорят «мне просто чтобы все работало» именно потому что у них есть опыт общения с другими аутсорсерами. И они прекрасно понимают, что как только они хоть раз ляпнут в разговоре «хочу вот это. «, цена сразу вырастет в разы, но при этом по прежнему никто не станет заморачиваться с объяснениями на тему «почему». Типовая же ситуация.

По моему мнению, это основная причина того что большинство киентов многие ИТ-проекты «задвигают в долгий ящик» и просто довольствуются малым.

да где вы видели категоричные высказывания? и никого я не обвиняю. каждый делает свое дело так как хочет, как может или как получается. речь не об этом. речь о том что большинство руководителей малого бизнеса не очень-то компетентны в области ИТ. а это естественно порождает страх и недоверие.

здесь на меня, как на достаточно опытного и обладающего определенной компетенцией клиента, пытаются накладывать те же самые рамки и подходы, что и на клиентов, если можно так сказать, «начального уровня». и мне это конечно не интересно. к сожалению, более тонких и правильных подходов к организации работ и ценообразованию пока не увидел. видимо стоит дождаться информации от господина Забелина.

а жлобство — вещь относительная. если например я точно (. ) знаю, стоимость определенной услуги с учетом требований к квалификации и опыту исполнителя, почему я должен заплатить за это раз в 5-6 больше, просто лишь потому что это кому-то хочется? 🙂

А откуда вы можете знать это точно. Это нереально! Ни по одной из услуг!

Всегда и у всех имеются свои факторы влияющие не цену. И говорить аутсорсеру, что он, якобы, завышает цену, т.к. я «вчера в газете видел в 3 раза дешевле» — это неправильно!

Ну и самое классическое — если вы все знаете и все умеете сами, то почему сами и не делаете?

согласен, подолвили :))) ну Вы же тоже знаете? 😉

правильнее было бы сказать «точно знаю, что стоимость выставленная аутсорсером очень сильно завышена».

сами уже не хотим. путь изучен, пройден, двигаемся дальше.

но «тылы» ведь тоже нужно обеспечить.

[MOHCTP], 05 ноября 2012, 16:54

Да хотя бы два раза в год эту рабочую станцию надо вскрыть и пропылесосить!

Иначе всякие тараканы и пыль могут запросто сделать короткое замыкание и прощай рабочая станция. Память (ОЗУ), между прочим, на раз-два вылетает из-за пыли. И поэтому — включив ПК, Вам необходимо его обслуживать.

Вам очень хорошую аналогию привели с автомобилем. И раз Вы прекрасно знаете, «что вашей фирме требуется» и «куда идти» в плане ИТ, то почему бы это и описать аутсорсеру в контракте на обслуживание? И по цене бы договорились, не с одним так с другим.

два раза в год пропылесосить — это да, согласен. у нас даже специальный пылесос для этого есть :)))

МОНСТР, Вы не совсем правильно поняли. вопрос вообще даже не в деньгах. вопрос в том что аутсорсеры (большинство) не могут выполнить даже то, что обещают. независимо платят ли им и какие деньги.

В отношении реализации принципа «сделал и забыл». в ходе дискуссии уже по факту подтверждено, что это работает. Андрей Ланцев описал на самом деле тот же принцип. пусть может быть не в точности с такой формулировкой, но принцип тот же. только он это делает для того чтобы «один раз правильно настроить» и дальше «сидеть и курить бамбук», в то время как «абонентка» ежемесячно «капает». у нас просто немного другой подход.

поэтому лучше забудьте про сравнение с автомобилем, а назовите еще хотя бы парочку необходимых периодических регламентных работ в отношении оборудования или софта. (аргумент «пропылесосить» с благодарностью принимаю)

[MOHCTP], 06 ноября 2012, 16:41

Всех под одну гребёнку — не аргумент.

Регламентные работы, пожалуйста:

1 — Проверить свободное место на HDD. Удалить хомвидео и фото. Удалить Музыку. (частота и необходимость зависят от политики фирмы)

2 — Проверить наличие «запрещённых» программ и удалить их. (частота и необходимость зависит от политики фирмы)

3 — Проверить наличие, работоспособность и актуальность антивирусов. (обычно пользователи их выключают, когда всё тормозит из-за антивира, а включить забывают) И соответственно — запустить полную проверку ПК (раз в месяц хотя бы)

4 — Дефрагментация HDD. Win98 конечно давно канул в лету, но по опыту и ХР и 7 всё же «болеют» фрагментацией файлов при активном использовании. (два раза в год)

5 — Обновления Виндовс и Офис. Ситуация, как с антивирусом. (раз в месяц)

6 — Смена паролей. Про безопасность не надо забывать/забивать. Особенно при приёме-увольнении. (частота и необходимость зависит от политики фирмы)

Кажется, это минимум, что надо проделать с ПК.

По серверам разговор отдельный. Всё зависит от сервисов на нём. + Все те же операции, что и с ПК.

По сети так же нужно обслуживание. Объём зависит от мобильности и количества пользователей.

Вообще как-то мы с вами тут серъёзно разделили регламентное (ТО) и ежедневное (ЕТО) обслуживание. (Уж извините — опять про автомобиль) А на самом деле одно вытекает из другого. Любую проблему нужно фиксировать и при ближайшем регламентном — решать. Как правило они (проблемы) имеют свойство накапливаться и в определённый момент — прорывает. Другой вопрос — как прописать эти работы: «дополнительные» или «регламентные»? Это решать бизнесу — т.е вам. Но чем больше хочется — тем дороже получается.

Я вас тоже понимаю. Но вы же наверняка знаете, что хороших (именно хороших) аутсорсеров крайне мало. И те, чья схема ценообразования рассыпается — это не хорошие. Им лишь бы взять клиента. По любой цене. А потом, когда они понимают что не могут за эти деньги дать сервис — страдает в первую очередь клиент. И потом говорит, что аутсорсинг — ну его в жопу! — я лучше админа найму в штат.

Если я озвучиваю клиенту свою цену и он с ней согласен, то я буду за эти деньги делать все, что необходимо! Либо я сам откажусь работать, если вижу что клиент ушлый и хочет по дешевке сгрузить на меня все свои проблемы. Свести к «0» количество заявок — это не значит как-то обманывать клиента. Это значит отладить его сеть так, что у него не будет возникать проблем. А если они вдруг возникнут, то мы готовы приехать или среагировать моментально! Именно за это клиент и платит — за спокойствие! Были у меня и такие, которым мы все настраивали, но на ежемесячную оплату они не соглашались, мотивируя тем, что все новое, только что настроеное — зачем платить? Но все знают, что 90% проблем с компами всегда сидит в 50 см от монитора. И они не могут предугадать, что натворит сегодня или завтра девочка-манагер или тетенька-бухгалтер. Только вот к тем, кто платит мы едем быстро, а к тем, кто зажал — нет:))) Либо едем, но очень дорого!

И 12 т.р. в год вы платите не за сопровождение новой рабочей станции, а за комплексное обслуживание вашей сети, в которое входит помимо самого ПК — телефония, сервера, сама ЛВС, оргтехника, антивирусная защита, консультации пользователя, установка/удаление ПО, выезды специалистов чтобы забрать технику в ремонт, выезды, чтобы переместить технику и т.д.

Это как путевка. Да, можно ждать до последнего надеясь, что именно на начало твоего отпуска выпадет горящий тур по дешевке, но если ты хочешь улететь не куда придется, а в конкретное место и в конкретное время — билеты приходится покупать заранее:)))

где-то я встречал топик о том как выбрать хорошего аутсорсера. нужно будет перечитать :)))

в вашей терминологии это скорее не путевка, а все же страховка. потому как путевка точно отработается. а для страховки все, кажется, подбирают наименьшие тарифы 😉 потому что наполнения услугой нет, и может быть не будет.

ну не видел я пока ни одного аутсорсера с одинаково высокой компетенцией в «железе», «софте», «телефонии». а вот простые заботы по поводу ремонта техники, закупок и т.д. вообще как-то никто особо не хочет брать на себя.

з.ы. если 12тыс в год это часть комплексного обслуживания телефонии, серверов, ПК, ЛВС и т.д., тогда причем здесь вообще отдельно взятый компьютер все-таки?

Да, вы правы, страховка ближе к моей терминологии:))

Но вот как раз простые заботы по поводу ремонта техники, закупок и т.д. и входят в стоимость этого отдельно взятого ПК. Вообще эту систему придумал не я, ее придумал кто-то задолдго до меня. Я ее просто использую. Возможно начни я бизнес с почасовки, я точно также бы сейчас доказывал всем выгодность этого подхода:))

если 12тыс в год это часть комплексного обслуживания телефонии, серверов, ПК, ЛВС и т.д., тогда причем здесь вообще отдельно взятый компьютер все-таки? — наверное при том, что количество предполагаемых запросов на обслуживание и рассчитывается исходя из количества техники, которое в большинстве случае равно количеству персонала. Просто взяли как условную единицу. Можно было бы считать именно поголовно — по числу людей в компании. Скажем контора на 10 юзеров — вот с вас 10 000 рублей:)) Но решили отталкиваться от компов:)) Это моя версия.

Андрей, наверное во многих случаях подход ваш «имеет место быть». но я рассчитывал, если честно услышать от Вас не то, что вы обычно объясняете неподготовленному и некомпетентному клиенту. это большинство знают и в конечном итоге, действительно никому из клиентов не интересно.

давайте не будем лукавить. прото «абонентка» для вашего бизнеса интереснее, стабильнее и выгоднее в конечном итоге. и во многих случаях это проходит с клиентами. а раз так — зачем нужны всякие «высокие материи»? 🙂

Абонентка выгодна для любого бизнеса. Возьмите сотовых операторов. Все уже давно пришли к выводу, что пакетное оказание услуг выгодно как им так и клиентам. Операторы могут более четко прогнозировать свои прибыли и не заморачиваться сбложными билинговыми системами и разбрками с недовольными клиентами, которые из-за лишнего насчитанного рубля выносят мозг. Клиенты не парятся с подсчетом минут, а просто общаются в свое удовольствие. При этом старую систему никто не отменил и всегда можно взять тариф с поминутной тарификацией. И пакетные тарифы зачастую чуть-чуть дороже. По себе сужу. У меня полный анлим (сотоит из 3 пакетов). Но при этом я каждый месяц получаю детализацию своих разговоров и вижу, что перейди я на поминтуную тарификацию, я бы сэкономил порядка 40%. Но я не хочу:)) Мне просто так удобно.

Так и в аутсорсинге, есть клиенты, которые готовы ради небольшой экономии тратить свое время на подсчет и контроль выполненных заявок, вместо того, чтобы своим бизнесом заниматься, а есть те, кому проще платить абонетку и знать, что у него все проблемы «схвачены» и всегда есть с кого и за что спросить, в случае чего. Аутсорсер же, во втором случае, как раз заинтересован, чтобы у клиента «все работало, а он не работал»:)) Это же логично.

забавно. на уровне идеологии мы с Вами в корне противоположны 🙂 я именно из тех, кто использует поминутную тарификацию. при этом совершенно не подсчитывая и не задмываясь об этом. и я не трачу времени на изучение распечаток, довольствуясь грубой оценкой суммарных расходов 😉

я верю в аутсорсинг (сам аутсорсер в другой сфере), но по факту опыта привлечения аутсорсеров в сфере ИТ — контроль выполненных заявок у меня совершенно не отнимает времени. я получаю короткий формальный отчет и оплачиваю его. все. а вот в случае с разными аутсорсерами, я даже не смог добиться от них регулярных формальных отчетов по факту выполнения работ. соответственно, контролировать аутсорсера для меня оказалось намного, НАМНОГО трудозатратнее и сложнее. и это при условии, что у меня еще остается на это время и желание. ели же говорить банально о деньгах, то реальная экономия от перехода на оплату по результату выполнения работ составила более 50%. при том что эффективность работы выросла раза в 2-3.

чтобы не возникло каких-либо неправильных выводов на основе моих высказываний — мне нравится идея аутсорсинга в ИТ, но считаю надеяться на то что с одной аутсорсинговой компанией «все проблемы схвачены» — очень опасное заблуждение. и я не встретил (надеюсь пока) аутсорсера, которому можно спокойно платить абонентку и адекватно рассчитывать на его отработку. главные причины тому

1) у большинства ИТ-аутсорсеров, по факту, пределы компетенции гораздо уже чем они изначально заявляют

2) проблема внутреннего менеджмента у большинства из них в полный рост. и если даже директор заинтересован «чтобы у клиента все работало, а он не работал», то его сотрудник либо не хочет в силу собственной лени, либо не может это сделать в силу недостатка знаний/опыта.

3) большинство аутсорсеров хронически заваливают проектную работу (например внедрение нового чего-то, пусть даже небольшого) по причине нехватки собственных ресурсов и невозможности предварительного изучения/подготовки вопроса

Ваши доводы понятны и я даже с ними соглашусь:))

Сам через это проходил — через 3 ваших пункта. Но нет ничего невозможного. Если поставить цель и мотивировать персонал именно на такую модель работы. Зато на выходе получается компания в корне отличающаяся от всех конкурентов:)) Это разве плохо?

Я не буду утверждать, что сейчас моя компания идеальна в своем представлении. Все зависит от заказчика. Где-то я и спасую и не возьмусь. Где-то наоборот. И в первую очередь из-за того, чтобы не подвести клиента и не скомпрометировать себя. Сегодня я откажусь от проекта, а через год смогу взять спокойно. Все растут. Я не из тех, кто хвататеся за все что попадется, лишь бы заработать, пусть это и будет разовый заработок и потеря репутации.

вообще мне очень понравилась запись «я бы сэкономил порядка 40%. Но я не хочу» 🙂 супер!

правильно, зачем? это же оплачивается скорее всего из очередной «абонентки»? :))))))))

Именно так. А вы мне предлагаете пересесть на «Оку», переселиться в общагу и понизить клиентам стоимость в три раза?

Это бизнес и он предназначен для получения финансовой выгоды. А для чего нам финансы? Для удовлетворения своих желаний и потребностей. Разве не так?

Так что плохого в том, что я хочу и могу себе позволить переплачивать 40% за свою личную связь?:))

Работы по договорам стоят на первом месте. Почасовые работы сверх объемов включенных в догвор выполняются только если есть свободные ресурсы. Разовых клиентов так же задвигаем в конец очереди.

И вот тут приходят такие как я и говорят — у меня нет лимитов. 1000 рублей за ПК, 3000 за серверную станцию и все! В любой момент вам помогут, хоть 10 раз в день обращайтесь. Только цель у нас будет сделать так, чтобы вы не обращались:)) Ах у вас еще CRM? Ну это еще плюсом 5000 и нет проблем!

Что по вашему скажет клиент?

Ну в этом то и вся соль. Брать за свои услуги такие деньги, чтобы хватало на персонал и не возникало таких ситуаций, когда ехать некому. Не скажу что моя компания идеально такая, но выезды мы не просираем ни при каких условиях! И уже близки к идеалу:))

На начальный период внедрения клиента я вообще закрепляю за ним одного админа, который с 9 и до 18 торчит там и приводит все в порядок. Поэтому тут проблем нет. После этого обслуживание переводится в штатный режим.

А кто сказал что безлимитный аутсорсинг стоит дешево? Как-то ваша фраза двусмысленно прозвучала:)) Я предлагаю такой сервис только исключителньо потому, что беру за него адекватные деньги.

Но даже у меня есть услуги, которые оплачиваются разово и отдельно. Но львиная доля все-таки включена в абонентку.

Андрей, а подскажите пожалуйста при вашей схеме, как вы учитываете срочность заявки и ее стоимость. Например у меня есть магазин и если просходит сбой влияющий на торговлю — приоритет наивысший , либо сбой складской машины на которой осуществляется приемка товара — приоритет средний.

Наивысший — время реагирования 1 час

Средний — время реагирования 8 часов

Мне не нужно учитывать стоимость заявки. Она включена в абонентку. Срочность да, учитываем обязательно. Исходя из критичности поломки для бизнеса клиента.

Мое среднее SLA конечно малость другое: 2 часа на экстренный выезд, 4 часа на срочный, до 8 часов на обычный.

Если бы мне попался такой клиент как вы, с требованием понизить срок экстренного реагирования до 1 часа, то за определенную доплату к абонентке мы бы для вас организовали такую систему работы. Хотя два часа всем нашим клиентам за глаза. Ведь по факту то мы приезжаем всегда быстрее:)) Машина всегда где-то по городу курсирует. Бывает что и через 10 минут мы уже на месте.

Мы ведем обслуживание различных сетей магазинов и лабораторий по России.

Есть фиксированная стоимость поддержки одного магазина — 80% проблем решается удаленно, а на оставшиеся 20 проблем есть выезды.

опять же — перекрестное финансирование. Опять же — понимание клиента, что есть резервные схемы работы, которые снижают приоритет с 1-го часа до 4-х

ну паршивых управленцев и просто неадекватных людей ведь полно! в том числе и среди клиентов 🙂

А если на 1 физический сервер я установлю 20 виртуалок и на каждую из них по БД — тоже будете по цене 1 сервера обслуживать?

Да просто что-что, а привязывать стоимости к кол-ву серверов (в случае, если не прописан в каком-то документе набор ПО, которое на этом сервере крутится и должно поддерживаться) — по меньшей мере безрассудно 🙂

Утверждение «все равно, что установлено на сервере, лишь бы настроено было правильно» — как раз из этой оперы. 20 виртуалок, хоть правильно настроенных, это не тоже самое — что обычная ОС на обычном сервере с тем же набором ПО.

при чьем желании? клиенту едва ли интересен большой объем теоретической подготовки. для кого консультации? для директора? для сотрудников? о чем, на какую тему?

Это будет приравнено к 20 серверам + стоимость поддержки виртуальных машин (на уровне софта). Но будет дана некая скидка исходя из того что виртуалки скорее стандартизированы (если это так).

Ниже прочитал ваш комент, отвечу здесь. «все равно, что установлено на сервере, лишь бы настроено было правильно» вы малость переврали мои слова. Я четко различаю 1 сервер с 1 БД и 20 виртуалок с 20 БД:)) Сервера у меня обсчитываются примерно так: 3000 обслуживание сервера «как железки» + то что на нем крутится. 1С, CRM, файлопомойка — не важно. Поэтому средний чек за сервер начинается от 5000 рублей. Это тупо файлообменник компании с парой расшаренных папок и доменом.

Я может тут не донес эту мысль, но ПК идут отдельной статьей! Т.е. считатеся парк ПК + сервера. Никто не говорит, что в 1000 р. за ПК входит и обслуживание сервера. Попадаются клиенты, у которых 5 ПК, но блин и серверов аж 3 штуки:))

Не сочтите за рекламу — зайдите на мой сайт. Там есть калькулятор. И обсчитайте «виртуальную» компанию. Плюс загляните в прайс-лист. Правда его пора уже обновить))

Ессно:)) Физически сервер один — считается как железка.

А виртуальных серверов 20 и считаются они уже как сервисы (смотря, что на них крутится). Вполне может быть, что некоторая часть из них будет стоить более чем вдвое дешевле остальных.

Не забываем еще и про то, что я в любом случае поинтересуюсь у клиента, зачем ему 20 виртуальных серверов и кто придумал такую систему? Вполне возможно, что их число можно сократить, что и будет нами немедленно предложено и обосновано.

Выкладываю, наконец, обещанное. Хотя в процессе обсуждения, я гляжу, тут практически все принципиальные подходы уже вспомнили. Но тем не менее.

В основе нашего подхода лежит сервисная модель. Существует Каталог Услуг (КУ), в котором расписано, что мы делаем в принципе, сколько это стоит и на каких условиях оказывается эта услуга, а когда она не оказывается. Для примера: в разделе «Аутсорсинг» есть услуга «Стандартное рабочее место», которая включает в себя полный перечень работ, которые выполняются по поддержке такого объекта, начиная с регламентной «Чистки ПК» и заканчивая запросом на изменение «Перемещение в рамках офиса». Причем сама конфигурация стандартного рабочего места фиксируется в договоре с заказчиком – базовые параметры ПК, подключенная периферия, обязательный набор ПО. В рамках услуги определен базовый пакет, отказаться от которого заказчик не в праве и который составляет базовую стоимость этой услуги на 1 рабочее место. В него входят услуги которые обеспечивают функционирование конфигурационной единицы и обеспечивают требуемое качество сервиса (то есть все то, без чего мы не подпишемся на поддержку в принципе, например управление конфигурацией). Все остальное – опционально.

Заказчик сам имеет возможность выбрать для каждой обслуживаемой единицы набор сервисов и параметры уровня сервиса. Уровни сервиса в базовой модели заложены стандартные, если заказчика они не устраивают, то садимся и пишем под него индивидуальный, с индивидуальным же расчетом стоимости. Типовые параметры SLA – время реакции, время восстановления. Выбранные параметры фактически являются коэффициентами к базовой стоимости выбранных услуг. К примеру, поддержка стандартного рабочего места в режиме 7х12 с 9 до 21-00 обойдется заказчику дороже стандартных 5х8 с 9-00 до 18-00.

Теперь расчет стоимости услуг. Самое сложное и интересное. В базе у нас лежит себестоимость услуги – фактически стоимость часа нашей работы как компании. Не конкретного инженера, а именно компании. В этом смысле, не важно что именно в этот час мы делаем: тянем сеть или восстанавливаем «упавший» сервер. Для примера: 5 инженеров с з/п в 25000 дают нам ФОТ в 125000 рублей ежемесячных расходов. 5 инженеров это 800 человеко-часов в месяц. Но, все мы «человеки» и работать со 100% отдачей постоянно никто не способен. Поэтому закладываем неизбежные потери рабочего времени в 20%. Остается 640 человеко-часов в месяц. Это максимальный объем работ который мы можем выполнить в месяц. Считаем базовую почасовую ставку инженера: 125000/640=195 рублей в час. Добавляем сюда аналогично рассчитанные прочие наши расходы: з/п первой линии, эккаунт-менеджеров, ИТ-директора, собственных администраторов, содержание офиса, связь, налоги и прочие расходы в расчете на 1 фирмо-час . Суммируем все позиции, добавляем нашу норму прибыли и отчисления в фонд развития и получаем к примеру 1750 рублей. Это цена по которой мы продаем свое время в рамках сервисных контрактов.

Следующая задача – «размазать» эту сумму по реальным трудозатратам. У нас ведется статистика по частоте и времени разрешения инцидентов разных типов. Это позволяет нам прогнозировать количество обращений того или иного типа по тому или иному сервису и соответственно планировать потребность в своих ресурсах. Типовые операции – нормируются. То есть мы знаем, что к примеру, типовое рабочее в рознице генерирует в среднем в месяц 5 обращений типа A и 1 обращение типа Б. Обращения типа статистике разрешаются в течении 15 минут, а типа Б – в течении 15 часа. То есть месячная нагрузка с этой конфигурационной единицы составит 2,25 часа. В таком случае наши 1750 рублей в каталоге услуг будут оценены в 437 рублей для типа А и 1750 рублей для типа Б.

Причем клиент всей этой механики не видит (пробовали показывать – пугаются и путаются J). Вместо этого ему дают табличку-калькулятор (правда он все равно получился сложный, но мы не сдаемся J) в котором отмечает нужные ему сервисы, указывает количество и параметры SLA. На выходе он имеет полную подробную калькуляцию своего сервисного плана.

То есть, грубо говоря, заказчик набрал сервисов в своем договоре на 20 часов в месяц. Стоимость его контракта составит 1750 х 20 = 35000. При этом клиент никак не лимитирован в количестве обращений. Но клиент ограничен в тех сервисах, которые он может запрашивать у нас. Если услуга не оказывается ему по договору, мы оказываем ее за дополнительную плату. Если мы угадали с прогнозом — мы имеем свою маржу + финансирование своего развития. Если нет, то влетели на деньги и у нас есть стимул либо поменять что-то в клиенте, чтобы восстановить баланс, либо пересмотреть условия контракта (вплоть до расторжения) если нагрузку генерирует сам заказчик и на предложения обновить например парк ПК отвечает отказом.

Самая большая сложность в таком механизме – правильно спрогнозировать количество и типы будущих обращений. И это уже полная ответственность аутсорсера. Неверно расчитал потребности в ресурсах – получил гарантированные «факапы» со всеми вытекающими или сработал по контракту в минус, закрывая за свой счет незапланированные обращения. Изменить стоимость нашего контракта не всегда возможно. Единственным средством борьбы с этой проблемой я пока вижу предварительный аудит систем заказчика. По крайней мере, это позволяет отсечь заведомо завышенные ожидания у заказчика. Не так давно, кстати был такой прецедент, когда мы почти отказались от контракта поскольку заказчик настаивал на уровне сервиса который мы при текущей организации его инфраструктуры обеспечить не могли. В итоге сошлись на переходном периоде с пониженными требованиями к уровню сервиса, в течение которого мы фактически перестроили всю сетевую инфраструктуру, заказчик это оплатил отдельно от сервисного контракта и получил в итоге те параметры которые хотел изначально.

Смотрите так же:  Пособие в 90 лет