Как быть купил некачественный товар в интернет магазин

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Как вернуть товар купленный в Интернет-магазине

(Что делать, если вы купили через Интернет некачественный товар, данный товар вам не подошел или оказался несоответствующим описанию, представленному на сайте продавца)

Что делать, если вы приобрели товар через сеть Интернет, а он вам не подошел — например, оказался некачественным, не вашего размера или вообще вместо заказанной вещи вам по ошибке прислали что-то другое? Первым делом покупатель, который возможно очень ждал покупки, вероятно, предполагал кому-то подарить эту вещь или одеть на важное мероприятие выскажет свои претензии лицу, доставившему этот товар. Но при чем здесь курьер? Многие неудовлетворенные покупкой получатели напишут претензию на сайт Интернет-магазина. Но что именно можно требовать в соответствии с законом о защите прав потребителя и распространяется ли действие этого закона не только на отечественные, но и на зарубежные сайты? – попробуем разобраться в этой статье.

Законодательством чьей страны надо руководствоваться при покупке вещей через Интернет

В международном законодательстве, права покупателя регулируются «Гаагской конвенцией о праве, применимом к ответственности изготовителя», которая была подписана некоторыми странами-участницами на съезде представителей в 1973 году. Россия пока к этой конвенции не присоединилась, поэтому россияне руководствоваться ею не могут. Вместе с тем, не все иностранные производители и продавцы товаров, вовлеченные в Интернет-торговлю с гражданами Российской Федерации в курсе этого внешнеполитического нюанса нашей страны и, как правило, при возникновении споров следуют требованиям международных договоров. Но не все и не всегда, — и это необходимо помнить!

В нашей стране существуют такие Федеральные законы, как Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей. Кроме того, особенности практического судопроизводства регламентируются Постановлениями Верховного Суда Российской Федерации о рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей. Что же касается применения международных договоров или внутренних федеральных законов, то в отношениях, при которых покупатель проживает в России, а продавец живет и работает в другой стране и продает товар, например, через сайт ebay, taobao, etsy или подобные сайты, то в соответствии со статьей 1221 ГК РФ, требование о возмещении вреда, может применяться по выбору потребителя. Здесь важно внимательно читать договор купли-продажи (оферты). В любом случае российским законодательством в отношении международной Интернет-торговли совершенно четко определены следующие варианты правового регулирования.

Покупка товаров через Интернет может регулироваться:

  • законом страны, где живет и работает продавец;
  • законом страны, где живет и работает сам покупатель (законодательством России);
  • законом страны, где была выполнена работа или где был приобретен товар.

Покупатель (россиянин) может самостоятельно выбрать любой из этих пунктов. Однако тут есть оговорка. Пункты 2 и 3 не могут применяться в том случае, если продавец докажет, что он не ожидал и не должен был ожидать то, что его товар будет продан именно в России. Например, в том случае, если потребитель решил сэкономить и упростить процесс покупки, и заказал товар с доставкой не в Россию, а, например, в Финляндию, откуда его впоследствии сам и вывез, что, надо сказать, является довольно распространенной практикой. Вместе с тем, покупателю и продавцу дано право подобные вопросы решать путем переговоров. При этом участники спора могут сами выбрать, каким законодательством будет регулироваться их разногласия. Если же потребитель не станет выбирать законодательство, то в случае конфликта будет применяться право той страны, где живет и работает продавец.

Смотрите так же:  Образец заполнения заявление о возврате зачете денежного залога

В связи с тем, что в одной статье невозможно рассмотреть законодательство всех стран мира, далее мы будем предполагать, что покупатель и продавец находятся на территории России или выбрали для решения спора законодательство РФ. Рассмотрим, как же надо защищаться потребителю в том случае, если он купил некачественный или качественный, но неподходящий ему товар через Интернет.

Как вернуть товар, купленный через Интернет?

Основное, что следует знать при покупке товаров через Интернет, это то, что данный процесс регулируется статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», которая описывает правовые особенности так называемого дистанционного метода продажи товара. К дистанционным методам относится не только Интернет, туда входит также покупка товаров с помощью каталогов, телевизора, почты, радио и иной связи. Общим тут является то, что покупатель при совершении покупки не имеет возможности ознакомиться непосредственно с этим товаром или образцом, то есть, грубо говоря, пощупать его, понюхать, примерить.

Первое на что следует обратить внимание при покупке через Интернет это то, что еще до того, как вы совершите такую сделку, продавец должен дать вам информацию о товаре. Однако если за товар вы уже заплатили и «это» оказалось что-то не «то», — тогда не будет лишним еще раз проверить, а опубликовал ли продавец сведения о качествах и свойствах на купленный вами товар в своем Интернет-магазине, в частотности:

Должна быть указана информация о товаре:

  • о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;
  • о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;
  • о стоимости товара, стоимости и порядке доставки товара, порядке оплаты товара и его доставки;
  • о месте изготовления товара.

Должна быть указана информация о продавце:

  • точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата;
  • о порядке и сроках возврата товара в случае, если он по каким-то причинам не подойдет.

Как и в какие сроки можно по закону вернуть товар, купленный через Интернет? В зависимости от состояния сроки возврата различаются для товаров подходящего качества или для некачественных товаров. Сразу дадим пояснения. Под качественным товаром подразумевается товар соответствующий заявленным потребительским свойствам не имеющий дефекты и повреждения.

Как вернуть качественный товар, купленный через Интернет

Первое что следует отметить, это то, что права покупателя на возврат качественного товара не распространяются на товар, произведенный под заказ данного покупателя. Вы не можете отказаться от качественного товара в том случае, если он имеет индивидуальные свойства и может быть использован только вами. Например, это может быть какое-то специфическая одежда, сшитая именно для вас, под ваши габариты и нестандартные нужды. Это может быть какая-то деталь, яхта или корабль, обувь, украшение, все что угодно, что сделано по вашему индивидуальному заказу и что продавцу будет сложно, потом продать другому покупателю.

В соответствии с 26.1 статьей закона о защите прав потребителей, вернуть качественный товар можно в любой момент до его передачи покупателю и в течение семи дней после его передачи. То есть, допустим, вам уже отправили товар, он находится по пути в ваш город или даже курьер подходит к вашему дому и звонит по телефону, чтобы предупредить о своем приходе. Несмотря на это, пока вам не передали товар в руки и вы не приняли его, вы в любой момент можете от этого товара отказаться, то есть передумать его покупать. И что бы там ни говорил продавец, вы имеете на это полное право. Если продавец заявит, что в случае отказа вы теряете какие-то деньги, или что право на товар перешло с момента его оплаты, или что вы обязаны принять отправленный вам товар, — не верьте. Вас пытаются ввести в заблуждение. Пока товар вы не приняли, то есть не получили на руки и не согласились его принять, вы можете от него отказаться без объяснения причин, независимо от того, качественный он или нет.

Если же товар вы уже приняли, то у вас есть семь дней для того, чтобы от него отказаться. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. В течение этого срока вы имеете право отказаться от всего, что бы вы ни купили через Интернет. Однако и тут есть нюансы:

1. Вернуть товар подходящего качества вы можете только в том случае, если вами сохранен его вид, свойства и имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Хотя, отсутствие этого документа само по себе не мешает вам сослаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, например, на электронную переписку. Электронные письма тоже являются доказательствами, при необходимости их можно заверить у нотариуса и затем предъявить в качестве доказательства совершения сделки, в том числе в суде.

2. Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924к технически сложным товарам.

Информацию о порядке отказа от товара и возврата, уплаченных за данный товар денег должен вам передать продавец в письменном виде. Сделать это он обязан в момент доставки товара. Но, если он этого не сделает, то вы можете отказаться от качественного товара уже не в течение семи дней, а в течение трех месяцев с момента его передачи.

После того как вы откажетесь от товара, продавец должен вернуть вам деньги, если вы их уже заплатили. Однако продавец может вычесть из этой суммы стоимость доставки возвращенного товара. Вернуть вам деньги продавец должен в течение десяти дней с того момента, как вы ему заявите об отказе от покупки. Поэтому, кстати, рекомендуем вам отказываться от товара не по телефону, а в письменном виде, чтобы в случае чего, например, если придется разрешать дело в суде, у вас было доказательство того, что вы действительно отказались от товара, и что сделано это было в соответствующие сроки. Для подготовки письменного заявления вы можете воспользоваться нашими бланками по данной ссылке. Кстати, обращаем внимание, что если товар вернуть не удастся и дело дойдет до суда в любом случае потребуется соблюсти претензионный порядок урегулирования споров.

Как вернуть некачественный товар, купленный через Интернет

Если в товаре имеются недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен, через Интернет или в обычном магазине. В этом случае вы можете пользоваться статьями 18 — 24 закона о защите прав потребителей. В частности, в соответствии с данными нормами, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель может:

  • Поменять товар на другой, такой же марки.
  • Поменять товар на другой, иной марки. Цена в этом случае пересчитывается.
  • Уменьшить стоимость товара, с учетом выявленных недостатков.
  • Устранить недостатки на счет продавца или производителя.
  • Вернуть товар продавцу и получить за него оплаченные деньги.

Кроме того, покупатель может потребовать возмещения убытков возникших из-за того, что товар некачественный. Например, в связи с тем, что из-за некачественной вещи сорвался праздник или отпуск покупателя. Либо, причинен вред здоровью покупателя в связи с применением им некачественного или неправильного товара. Или в связи с тем, что из-за использования неисправного товара, было повреждено иное имущество покупателя.

Также, если продавцом будут нарушен десятидневный срок возврата денег или уменьшения цены и возмещения убытков или иные сроки, то продавец должен выплатить пеню за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара. Более того, если продавец будет упорствовать и вам придется воспользоваться профессиональной защитой прав потребителей в суде, то с него также может быть взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от стоимости товара.

Важным для покупателя в ситуации с возвратом некачественного товара является следующее. Продавец в большой долей вероятности может начать отказываться от выполнения требований покупателя по той причине, что недостатков якобы нет, или потому что они якобы причинены самим покупателем. И в связи с этим будет заявлять, что покупатель должен сам сделать экспертизу и доказать, что в товаре нет недостатки. Не следует поддаваться давлению. Продавец (производитель) должен делать экспертизу товара за свой счет. Причем, сделать экспертизу и выполнить все требования покупателя он должен в определенные законом сроки – в течение тех самых десяти дней с момента предъявления требования покупателем. Покупатель, при желании, может присутствовать при проведении экспертизы и проконтролировать ее. Оспорить результаты экспертизы можно в суде.

Если выяснится, что недостатки возникли не по вине продавца или производителя, то покупатель должен будет компенсировать ему затраты на экспертизу, а также расходы на перевозку товара и его хранение.

В целом же надо сказать, что, несмотря на однозначные и очень ясные нормы законодательства о защите прав потребителей, продавцы постоянно пытаются запутать покупателя, обмануть в отношении его прав или попросту игнорировать закон. В этом случае может помочь суд. Поэтому, если у вас возникла проблема с возвратом товара и получением за него денег или иных компенсаций, советуем обратиться за помощью к юристу и добиться с его помощью нужного вам результата.

Статья подготовлена коллективом
юридической компании «Эра права»

Как быть купил некачественный товар в интернет магазин

Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине.

Поскольку Интернет-магазин является дистанци­онным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила.

Эти правила регулируются: статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Смотрите так же:  Упрощение на гражданство рф

Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне -магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Именно так – без объяснения причин, т.е. не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.

В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а такж документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отсутствие одного из пунктов может считаться непредставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.

При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара.

При продаже товаров дистанционным способом, не действует указанный в первом выпуске газеты Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.

Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.

Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лиш­них споров лучше завести привычку сохранять чеки.

Совет: настоятельно рекомендуем заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обяза­тельно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.).

Акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде.

Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.

Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составле­ния акта.

Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

2) почтовым переводом;

3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.

Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

Во-первых, если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обяза­тельно нужно сохранить копию акта о возврате.

Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно дока­зать сам факт покупки и возврата товара.

Во-вторых, если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.

Совет: внимательней выбирайте Интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок в таком магазине. Во-первых, это существенное нарушение Закона, во-вторых, труднее будет решать проблемы с товаром.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Заказ товаров по интернету давно уже стал обыденным делом для жителей России. У каждого из нас выработался свой подход к выбору товара, нашлись любимые магазины, а также такие сайты , на которые «больше никогда не загляну». Безусловно, онлайн-покупки удобны, но что же делать, если полученный товар вам не подошел или оказался некачественным?

Сделать покупку по интернету можно не только, находясь на диване, но даже и на необитаемом острове…

Широчайшего развития индустрия интернет-продаж смогла добиться благодаря ставкам на два основных своих качества. Во-первых, доступность и легкость покупки: теперь можно, сидя на кухне, покупать необходимые товары не только в своем городе, но и за океаном, при этом совершив пару-тройку кликов мышкой. А во-вторых, экономия: цены в онлайн-магазинах значительно ниже, чем в обычных торговых точках.

Но существует и обратная сторона медали, которая продолжает останавливать многих людей: как вернуть купленный товар, если он не подошел, или оказался не таким, как на картинке? Или, еще хуже, – оказался неисправен?

Если такая ситуация возникла при покупке в обычном торговом центре, всегда можно «посмотреть в глаза продавцу» и постараться решить вопрос на месте. Другое дело, когда продавец – это безликие буквы на мониторе, рекламирующие товар, а владельцы сайта находятся в нескольких тысячах километров. Можно ли вообще заставить их выполнять условия договора купли-продажи?

К счастью, российское законодательство не оставило без внимания растущий сектор удаленных продаж и узаконило действующие в нем правила: защита прав потребителей распространяется и на сделки на интернет-просторах, а для стороны, нарушившей правила продажи, наступает законная ответственность.

Купленный удаленно товар вернуть можно

Это так, но данное право покупателя всячески ограничивается со стороны «виртуального» продавца притянутыми за уши нормативными актами и различными правилами торговли, написанными, похоже, специально именно для магазина-нарушителя. Однако для того чтобы воспользоваться своим правом на возврат товара, покупатель всего лишь должен представить продавцу обоснованную причину (исходя из обстоятельств – ведь единого правила возврата нет).

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и пути их решения. Обратите внимание, что изложенные ниже правила действуют, в основном, на территории России, и ими далеко не всегда можно оперировать при покупке товаров на зарубежных торговых площадках (Америки, Китая и т. д.).

Как поступить, если вы приобрели товар, который не подошел или стал не нужен?

По общему правилу, закрепленному в ст. 25 ЗоЗПП, если купленный вами товар непродовольственной группы не подошел по размеру, цвету или другим характеристикам, то его можно обменять в течение двух недель при условии, что вы не употребляли его, сохранили товарный вид и другие потребительские свойства (о том, что такое товарный вид, читайте в этой статье). И только если нужный вам размер или цвет отсутствует у продавца в тот день, когда вы пришли за обменом, вы имеете право требовать назад деньги. Продавец может попросить вас подождать какое-то время нужную модель. Соглашаться или нет – сугубо ваше дело.

Устраивая шоппинг в интернете, вы с этим точно не столкнетесь…

Именно так мы привыкли решать вопрос с возвратом покупок в обычный магазин. Для интернет-магазина предусмотрен несколько иной порядок возврата товара. Исходя из специфики представления товара, продавец выставляет сведения о товаре и правилах его возврата на своем сайте. Делая заказ, вы тем самым как бы подтверждаете, что согласны с этим условиями. Дополнительно, во избежание возможного недопонимания, на продавца возложена обязанность предоставить те же самые сведения, но уже в письменном виде во время передачи товара покупателю (п. 3 ст. 26-1 ЗоЗПП). При этом устанавливается срок для возврата товара надлежащего качества в размере одной недели (если продавец передал вам такое письменное уведомление) или в размере трех месяцев (если продавец забыл об этом).

Но не все товары можно вернуть или обменять. Есть четкий список таких товаров, закрепленный в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998. К ним можно отнести: товары, проданные на метраж, средства личной гигиены, парфюмерию, косметику, бытовую химию, мебель, драгоценности, оружие, растения, животных, непериодические издания, автомобили и др.

Что делать, если вам продали некачественный товар?

В этом случае действуют такие же правила, как и в обычных магазинах, регулируются они ст. 18-24 ЗоЗПП. Обнаружив недостатки в товаре, приобретенном в интернет-магазине, вы можете предпринять один из следующих шагов:

  • Требовать обменять товар на подобную или другую модель (при этом не забывайте о разнице в цене и перерасчете).
  • Требовать уменьшить цену.
  • Требовать устранить недостатки.
  • Требовать возврата денег: в таком случае считается, что договор купли-продажи расторгнут.

Однако существуют и исключения: речь идет о технически сложном товаре, а попросту – о бытовой технике, телефонах, видеоаппаратуре и пр. Обнаружив недостаток в таком товаре, покупатель может рассчитывать только на гарантийный ремонт (требования о возврате или обмене товара покупатель может предъявить только в течение 15-ти дней после даты покупки). Если же недостаток является существенным или многократно возникающим, вы вправе вернуть или обменять некачественный «сложный» товар и после истечения этих 15-ти дней.

Как действовать, если купленный товар не соответствует описанию на сайте?

Покупки должны приносить нам пользу и радовать нас. Какими же мы оказываемся разочарованными, получив в руки от курьера вещь, совершенно непохожую на ту, что была на картинке! И как становиться жаль потраченных денег и времени! Знайте о том, что такой товар тоже можно вернуть продавцу, обосновав свою позицию положениями ст. 10, 12 и 18 ЗоЗПП: продавец должен предоставить вам полную и правдивую информацию о товаре. Если же он этого не сделал, он несет ответственность за невыполнение условий договора, а у покупателя, в свою очередь, появляется право действовать как в ситуации, если бы он выявил недостатки у товара. Еще раз обратите внимание: вся информация о товаре должна быть передана вам в письменном виде вместе с покупкой в момент доставки.

Онлайн-покупки, конечно, удобны, только вот рассмотреть и пощупать товар, как в обычном магазине, там невозможно

Правда остается открытым вопрос: а как же покупателю подтвердить несоответствие товара описанию, представленному на сайте онлайн-магазина? Самым простым способом в этом случае будет скриншот страницы с описанием товара, сделанный при его заказе. Подойдет и переписка с продавцом, если таковая велась. Безусловно, несоответствие некоторых характеристик товара может подтвердить и эксперт, но стоимость его услуг все же необходимо оплачивать вам, а возмещение потраченной суммы будет возможно только в том случае, если вы выиграете дело в суде. Поэтому не поленитесь и сделайте обычный скриншот описания товара и сохраните его до получения вашей покупки.

Смотрите так же:  Развод семейные споры

Конечно, не всегда можно договориться полюбовно с продавцами, и тогда приходится прибегать к более тяжелым аргументам: направление официальных претензий продавцу, жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд. Обратите, пожалуйста, внимание – куда бы вы ни обращались, вам необходимо будет подтвердить ваши «отношения» с интернет-магазином. Идеальным доказательством послужит товарный чек.

Кстати, из него же можно узнать реквизиты интернет-магазина, которые необходимо будет указать в жалобе или исковом заявлении, если вам придется защищать свои права таким образом. И будьте внимательны, если на сайте магазина привлекательные цены, но на нем отсутствует достаточная контактная информация (есть только электронный адрес), а также необходимые регистрационные данные, собираясь делать здесь покупку, задумайтесь – а стоит ли рисковать?

Что делать, если купили некачественный товар?

22 февраля 2017 года

Какой товар считается некачественным

Для того чтобы покупатель смог вернуть или обменять некачественный товар необходимо точно знать, какая продукция может быть названа не соответствующей качеству. В этих целях стоит руководствоваться указанным выше законом.

Некачественный товар — это товар, в котором покупатель обнаружил один или несколько недостатков, а именно:

  1. товар не соответствует обязательным требованиям, установленным законами или нормативными актами;
  2. товар не соответствует условиям договора;
  3. товар не соответствует целям использования аналогичных категорий продукции;
  4. товар не отвечает целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке (заключении договора);
  5. товар не соответствует образцу или описанию, представленному на момент выбора и совершения покупки потребителем.

Ранее было по защите прав потребителей

В случае наличия одного или нескольких указанных признаков, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный или же на товар другой марки, но с пересчетом цены;
  • потребовать уменьшения покупной цены соразмерно недостаткам;
  • потребовать устранения недостатков товара, покрытие расходов при самостоятельном восстановлении
  • полностью отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы.

При этом важно помнить и о гарантийных сроках, в пределах которых не должно возникать проблем при возврате некачественной продукции. За недостатки товара в период гарантийного срока отвечает продавец, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю в связи с нарушением последним правил эксплуатации.

Довольно часто товар ломается или покупатель обнаруживает какую–либо неисправность, когда чек уже выброшен или потерян. Но и в этом случае можно обратиться к продавцу с претензией, поскольку отсутствие чека не является прямым основанием для отказа в удовлетворении требований продавца или в приеме претензии. В данном случае можно использовать свидетельские показания, удостоверяющие приобретение конкретной вещи у конкретного продавца. Если в магазине имеются камеры наблюдения, то в отсутствие чека и свидетелей можно потребовать посмотреть запись за число покупки некачественного товара.

По закону вернуть товар (в т.ч. исправный) можно в течение 15 дней (14 дней не считая дня покупки). В остальном стоит руководствоваться сроками, указанными в гарантийных талонах. Если же в пределах 15 дней вещь не подошла по фасону, размеру или своим качествам, на ней отсутствуют следы использования или уже были выявлены недостатки, то товар можно вернуть в магазин практически без объяснения причин. На это указывают положения п. 1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителя».

Однако из этого правила есть исключения, к которым относятся следующие виды товаров:

  1. предметы медицинского назначения и личной гигиены;
  2. парфюмерно-косметическая продукция;
  3. товары, отпускаемые на метраж;
  4. бельевая продукция и чулочно-носочные изделия;
  5. пластиковая посуда;
  6. бытовая химия и удобрения;
  7. мебель;
  8. изделия, изготовленные из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни;
  9. электроника и бытовая техника;
  10. оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
  11. животные и растения;
  12. непериодические издания на бумажных (книги, карты, ноты и другое) и на цифровых носителях, продовольственные товары надлежащего качества и технически сложные товары.

Ведение переговоров

Первоначально каждый человек недовольный товаром и его характеристиками должен попробовать решить все мирным путем непосредственно с продавцом . Кроме того, во многих судебных инстанциях стадия переговоров, предъявления претензий является обязательным этапом, предшествующим обращению в суд. Поэтому его миновать невозможно. На стадии переговоров стороны должны попытаться решить все мирным путем, например, вернуть деньги или обменять товар на товар надлежащего качества.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества при необходимости. Потребитель имеет право участвовать в проверке.

Покупатель сам может обратиться к независимому специалисту, если заключение предоставленное продавцом его не устраивает. Экспертиза выяснит причину поломки и исправность товаров в целом (либо их соответствие заявленным продавцом требованиям).

Именно при проведении экспертизы продавец может начать злоупотреблять своими правомочиями. Например, намеренно затягивая ее проведение. Здесь на помощь придет все тот же ФЗ «О защите прав потребителей». В нем установлено, что экспертиза должна быть проведена в сроки, предоставленные законом для удовлетворения требования потребителя:

  • для расторжения договора купли-продажи продавцу дается 10 календарных дней,
  • для обмена — 7 дней, либо 20 календарных дней (в случае необходимости проведения проверки качества),
  • для уменьшения цены товара соразмерно недостаткам — 10 дней,
  • срок ремонта установлен по закону максимум 45 дней,
  • возврат уплаченной цены товара и возмещение убытков от продажи некачественного товара удовлетворяется в течение 10 дней.

В пределах гарантийного срока (ремонта по гарантии) вы вправе потребовать от продавца предоставить вам аналогичный товар в срок 3 дня на все время ремонта в ваше временное безвозмездное пользование, за исключением товаров длительного пользования, перечень которых также закреплен на законодательном уровне.

Претензии покупателя к продавцу должны быть оформлены в письменной форме. Для расторжения договора (если он был заключен) и возврата товара продавцу необходимо предъявить претензию, в которой указываются требования покупателя. В документе указываются данные о продавце и покупателе в «шапке», перечисляются все выявленные недостатки товара.
Если есть чек, то его копия (и гарантийный талон) прикладываются к претензии. На втором экземпляре документа продавец проставляет отметку о получении.

Намного сложнее обстоит дело с техникой, транспортными средствами, сотовыми телефонами и различными гаджетами. В большинстве случаев здесь необходима экспертиза, которая проводится либо продавцом, либо покупателем (если он не согласен с заключением эксперта).

В целом их можно вернуть в течение двух недель при наличии следующих условий:

  1. были обнаружены существенные недостатки товара;
  2. имеет место нарушение законных сроков устранения недостатков товаров со стороны продавца;
  3. из-за многократного устранения различных недостатков товара невозможно использовать товар в общей сложности более чем 30 дней в году.

При этом такие недостатки устанавливаются при помощи экспертизы, которая компенсируется за счет продавца. При проведении исследования может присутствовать покупатель.

  1. Вместе с претензией продавец принимает от покупателя товар ненадлежащего качества.
  2. На втором экземпляре претензии, которая остается у покупателя, проставляется отметка о принятии (номер входящего, дата, печать или подпись).
  3. При отказе принять товар и претензию, ее можно направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении адресатом.
  4. В претензии стоит поставить срок для ответа, например 10 рабочих дней, предъявить требование о возврате денег, уплаченных за продукцию.
  5. Если продавец все ваши требования, заявленные в претензии, проигнорировал или отказался вернуть деньги (обменять товар), то покупатель может обратиться в суд.

Покупатель может предъявить иск, как по месту своей регистрации (жительства), так и по месту нахождения продавца. В заявлении, которое составляется в письменном виде и с соблюдением установленных процессуальных требований, подкрепленное доказательственной и нормативной базой, покупатель может потребовать:

  • возврат денег, уплаченных за некачественный товар,
  • компенсацию иных убытков, причиненных в связи с продажей некачественного товара,
  • взыскания неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (если продавец проигнорировал предъявленные к нему требования в претензии),
  • безвозмездного устранения недостатков товара или его полной замены,
  • соразмерного уменьшения стоимости продукции или отказаться вообще от исполнения условий договора купли–продажи, заключенного с продавцом с возвратом за счет последнего уплаченных покупателем сумм.

Помимо неустойки и денежных средств, уплаченных за товар, компенсации полученного вреда, суд может взыскать с продавца штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу покупателя, если ранее продавец не удовлетворил обоснованную претензию добровольно.

Искать решение самому или доверить работу юристу?

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Оставьте описание проблемы и юристы дадут совет и сделают наилучшее предложение